CTIシステムとは？ 機能や種類、メリットを徹底解説

CTIシステムとは

CTIシステム（Computer Telephony Integration System）は、コンピュータと電話を統合し、顧客対応業務を効率化するためのシステムです。

電話とコンピュータを連携させることで、着信時に顧客情報を自動的に表示したり、通話履歴を一元管理したりすることが可能になります。これにより、オペレーターは顧客の情報を瞬時に把握し、スムーズな対応を行うことができるのです。

CTIシステムは、特にコールセンターやカスタマーサポート部門での導入が進んでいます。大量の問い合わせに迅速かつ的確に対応するためには、CTIシステムによる業務効率化が不可欠だといえるでしょう。近年では、顧客満足度向上の重要なツールとして、さらに注目が集まっています。

CTIシステムと似たシステムの違い

CTIシステムと似た機能を持つシステムとして、PBXやコールセンターシステムがあります。ここでは、それぞれどのような違いがあるのか、確認していきましょう。

PBXとCTIの違い

PBXは、企業内の内線電話を制御するための装置です。内線通話や転送、保留といった電話の基本機能を提供しています。

一方、CTIはPBXの機能をコンピュータと連携させることで、より高度な活用を可能にします。顧客情報の自動表示や、通話データの分析などが機能の一例です。

そのためCTIは、PBXを含む、より包括的な統合システムであると考えられます。PBXは電話機能の制御に特化したシステムであり、CTIはそれをコンピュータと統合することでさらなる付加価値を生み出すシステムだと言えるでしょう。

コールセンターシステムとCTIの違い

コールセンターシステムは、着信の自動振り分け（ACD）や自動音声応答（IVR）など、コールセンター業務に特化した個別の機能を提供するシステムです。

一方、CTIはそれらの機能を統合し、さらに顧客管理システム（CRM）などの他システムとも連携させる基盤技術だといえます。コールセンターシステムが個々の業務を効率化するのに対し、CTIはそれらを有機的に結びつけ、データの一元管理と活用を可能にします。

つまり、コールセンターシステムの機能を部品として、CTIがそれを組み合わせて最適化を図る役割を担っているのです。

したがって、コールセンターシステムの導入だけでは真の効率化は実現できません。CTIによる統合的な管理によって、より最適な業務の可視化と改善が可能になるでしょう。

CTIシステムの主な機能

CTIシステムには、顧客対応業務を効率化するための様々な機能が搭載されています。

ここでは、CTIシステムの代表的な5つの機能について詳しく解説します。

CRM連携機能

CRM連携機能は、CTIシステムに欠かせない機能の一つです。電話が着信した際に、発信元の電話番号をもとに顧客情報を自動的に表示する仕組みです。

オペレーターは、瞬時に顧客の名前や住所、過去の対応履歴、購入履歴などを把握できるため、迅速かつ的確な対応が可能になります。

顧客情報の検索にかかる時間を大幅に削減できるほか、履歴を踏まえたきめ細やかな応対により、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

また、対応中の画面から直接CRMへ情報を登録できるため、顧客データの管理も効率化されます。正確な顧客理解と、それに基づく質の高いサービスの提供が可能になるでしょう。

通話録音・履歴管理機能

通話録音・履歴管理機能は、すべての通話内容を音声データとして記録し、そのデータを活用して品質向上を図る機能です。

録音された通話データは、オペレーターの教育研修素材としても活用できます。優れた応対事例を共有し、全体のスキル向上を図ることが可能です。

また、クレーム対応の振り返りにも役立ちます。問題点を可視化し、再発防止策を講じやすくなるでしょう。

さらに、通話履歴をCRMと連携させることで、顧客への対応記録を一元管理できます。過去の経緯を踏まえた、一貫性のある応対の実現が可能です。

自動応答（IVR）機能

IVR機能は、音声ガイダンスによって顧客の問い合わせ内容を自動的に振り分け、適切な担当者に接続する機能です。

例えば、「商品について」「お支払いについて」など、あらかじめ設定した選択肢を音声で案内します。顧客が番号を押すことで、担当の部署へつなぐことができる仕組みです。

これにより、担当者への取次ぎがスムーズになり、顧客の待ち時間を最小限に抑えられます。また、24時間対応や、混雑時の呼び戻しなど、人的対応が難しい状況でも自動応答が可能です。

IVR機能により、業務の効率化と顧客満足度の向上を両立できるでしょう。

着信自動振分け（ACD）機能

ACD機能は、着信した電話を、オペレーターのスキルレベルや対応可能状況に応じて自動で割り振る機能です。

例えば、保険商品に関する問い合わせは商品知識の豊富なオペレーターに、クレーム対応は経験豊富なオペレーターに、というように振り分けることができます。

各オペレーターの得意分野を活かした効率的な配分によって、応対品質の向上と、業務の平準化が可能です。

また、オペレーターの対応可能状況に基づいて着信を割り振ることで、特定の人に電話が集中することを防げます。待ち時間の偏りをなくし、円滑な対応を実現できるでしょう。

モニタリング機能

モニタリング機能は、スーパーバイザーがオペレーターの応対状況をリアルタイムで確認し、必要に応じてアドバイスを行える機能です。

通話中の画面を共有し、その場で適切な対応方法を指示することで、オペレーターの対応品質を担保できます。特に、新人オペレーターの教育や、クレーム対応のフォローに役立つでしょう。

また、応答率や平均通話時間など、オペレーターのパフォーマンスを数値化して把握することも可能です。

データに基づく適切な評価とフィードバックにより、モチベーションの向上と、更なるスキルアップが期待できます。

CTIシステムの種類

CTIシステムは主に利用目的に応じて、インバウンド型とアウトバウンド型の2つのタイプに分類できます。

ここでは、それぞれのタイプについて詳しく見ていきましょう。

インバウンド型

インバウンド型CTIシステムは、コールセンターにおける問い合わせ対応や受注受付など、顧客からの着信業務に特化したシステムです。

着信時の顧客情報自動表示機能や、IVRによる自動応答機能、ACDによる最適なオペレーター割当機能など、効率的な受電業務に必要な機能が搭載されています。これにより、迅速な対応と顧客満足度の向上を実現します。

特に、大量の問い合わせに対して限られた人員で対応しなければならない場合に、その真価を発揮するでしょう。業務の自動化・効率化によって、顧客の待ち時間を最小限に抑えつつ、きめ細やかなサービスを提供できます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型CTIシステムは、テレマーケティングや営業活動など、企業側から顧客へ発信する業務に特化したシステムです。

顧客リストに基づいて自動発信する機能や、不在時の自動リダイヤル機能などにより、架電業務の効率化を促進します。

これにより、オペレーターの負担を大幅に軽減しつつ、コンタクト数を飛躍的に向上させることが可能です。

また、コールの成果に応じて、最適なリストを自動生成する機能もあります。効果の高い顧客層を見極め、適切なアプローチを行うことで、営業効率の改善が期待できるでしょう。リソースを集中させるべき見込み客の発掘にも役立ちます。

CTIシステム導入のメリット

CTIシステムの導入は、コールセンターを中心とする顧客対応業務に大きなメリットをもたらします。

ここでは、以下の代表的な4つのメリットについて見ていきましょう。

業務効率を大幅に改善できる

CTIシステムによる業務の自動化のメリットは、オペレーターの応対時間を大幅に削減する点です。

顧客情報の検索や入力作業が自動化されることで、オペレーター一人ひとりの処理能力が飛躍的に向上します。つまり、限られた人員でより多くの顧客対応が可能になるのです。

また、電話とコンピュータの連携により、マルチタスクに起因するミスも大幅に減少します。業務品質の向上と、効率化を同時に実現できるでしょう。

顧客満足度が向上する

CTIシステムの導入は、顧客満足度の向上にも直結します。

着信時の顧客情報自動表示により、オペレーターは瞬時に相手を把握し、名前を呼ぶことができます。こうしたきめ細やかな対応は、顧客の信頼感を高めるかもしれません。

また、過去の対応履歴を参照しながら応対できるため、問題解決までの行程がスムーズになります。顧客は一から説明する手間が省け、ストレスを感じることなくサービスを享受できるでしょう。

さらに、IVRやACDによる適切なオペレーターへの振り分けにより、専門性の高い対応が可能になります。顧客のニーズに合った最適なサービスを、迅速に提供できるのです。

運用コストを削減できる

CTIシステムは、運用コストの大幅な削減にも貢献します。まず、業務の自動化により、少ない人員で多くの顧客対応が可能になり、人件費の削減につながります。

また、通信コストも削減できる可能性があります。自動応答による通話時間の短縮や、不要な転送の削減などにより、回線利用を最適化することができるでしょう。

さらに、クラウド型のCTIシステムであれば、システムの保守管理費用も大幅に抑えることが可能です。自社でサーバーを持つ必要がなく、常に最新の機能を利用できるため、長期的なコスト削減が期待できるでしょう。

顧客データを活用できる

CTIシステムは、蓄積した顧客データの戦略的な活用も可能にします。通話内容と顧客情報を統合して分析することで、ニーズの把握や、新サービスの開発に役立てられます。

顧客の声を製品やサービスへ、迅速に反映させることができるでしょう。

また、問い合わせ内容を定量的に分析することで、潜在的な課題を発見できます。対応品質の改善や、業務プロセスの見直しなど、様々な改善につなげられるでしょう。

さらに、音声データをテキスト化してAIで解析することで、顧客の感情や満足度の可視化も可能です。データに基づいた顧客対応をすることで、より高い次元での満足度向上が期待できます。

CTIシステムの選び方

CTIシステムの導入は、業務改革の大きなチャンスです。しかし、自社に合わないシステムを選んでしまっては、期待した効果を得られません。

ここでは、適切なCTIシステムを選ぶためのポイントを解説します。

導入前の重要項目をチェックする

CTIシステムの選定において、まず確認すべきは以下の3点です。

「応答率を上げたい」「顧客満足度を向上させたい」など、導入の目的を明確にしておくことが重要です。その上で、必要な機能を洗い出し、優先順位をつけましょう。

また、現場の意見を取り入れながら、実現可能な運用体制を検討することも不可欠です。システムの使い勝手が悪ければ、せっかくの機能も活かしきれません。

導入後の教育やサポート体制も、慎重に見極めましょう。

自社の規模に合わせて選定する

CTIシステムは、自社の規模に合ったものを選ぶことが肝心です。

まずは、現在のオペレーター数と、将来的な増員計画を踏まえた必要なライセンス数を算出しましょう。併せて、ピーク時の通話量も想定しておきます。

小規模なコールセンターであれば、クラウド型の少人数向けプランがおすすめです。初期投資を抑えつつ、必要な機能を利用できます。一方、大規模センターならば、カスタマイズ性の高いオンプレミス型も検討しましょう。

いずれにしても、将来の拡張性を見据えた選定をしなければなりません。事業の成長に合わせて、システムも拡張できる柔軟性が求められます。

適切な予算と費用を見積もる

CTIシステムの導入には、一定の費用がかかります。初期費用と月額利用料、保守費用を総合的に判断し、適切な予算を確保しましょう。

クラウド型の場合、月額1万円前後から利用できるプランが一般的です。ライセンス数に応じて、柔軟に費用を調整できるのがメリットです。

一方、オンプレミス型は初期費用が数十万円から数百万円程度かかることもあります。ただし、一度構築してしまえば、長期的には月額費用を抑えられる可能性があります。

また、教育費用やカスタマイズ費用など、目に見えないコストも忘れてはいけません。料金体系を隅々まで確認し、総コストを見極めましょう。

既存システムとの連携を確認する

CTIシステムの真価を発揮するには、既存のCRMやSFAなどとのシームレスな連携が欠かせません。導入前に、データ連携の可否と方法を確認しておきましょう。

特に、APIでの連携が可能かどうかがポイントです。自社のシステムと柔軟に接続でき、リアルタイムにデータをやり取りできるかを見極めましょう。

また、データ移行の手順やサポート体制についても、事前に確かめておくことがおすすめです。トラブルなくスムーズに連携できる環境を、入念に整えておく必要があります。

CTIシステムに関するよくある質問

最後に、CTIシステムについてよく寄せられる質問にお答えします。

導入の際の参考にしてください。

CTIシステムの導入にかかる期間は？

CTIシステムの導入期間は、選ぶシステムのタイプによって異なります。クラウド型CTIシステムであれば、最短5営業日で利用開始できるケースもあります。

基本的な設定のみなら1週間程度、CRM連携などを含めても2〜3週間あれば導入が完了するでしょう。

一方、オンプレミス型の場合は、環境構築に時間がかかるため、1〜3ヶ月程度の期間を見込む必要があります。カスタマイズの範囲によっては、さらに長期化する可能性もあるので注意が必要です。

いずれにせよ、業務への影響を最小限に抑えるためにも、綿密な計画と準備が欠かせません。段階的な導入も視野に入れ、現場の意見を取り入れながら、スケジュールを立てましょう。

テレワークでも利用できる？

クラウド型のCTIシステムは、インターネット環境さえあれば、場所を問わずに利用可能です。自宅のPCやスマートフォン、タブレットからアクセスし、オフィスと同じように顧客対応を行うことができます。

在宅勤務でのコールセンター運営にも、大きな効果を発揮するでしょう。オペレーター間のコミュニケーションもスムーズに行え、サービス品質を維持しながら、柔軟な働き方を実現します。

ただし、通話品質はインターネット回線の速度に依存します。利用前に、自宅の通信環境をチェックしておきましょう。

セキュリティ面は大丈夫？

顧客の個人情報を扱うCTIシステムにおいて、セキュリティ対策は非常に重要です。クラウド型、オンプレミス型を問わず、最新のCTIシステムには高度なセキュリティ機能が実装されています。

通信の暗号化はもちろん、アクセス権限の設定やログ管理など、情報漏洩のリスクを最小限に抑える仕組みが整っているシステムが多いです。

なかでもクラウド型の場合、24時間365日の監視体制により、常に安全性の高いサービスが提供されます。大手のデータセンターで運用されるため、自社での管理よりも信頼性が高いと言えるでしょう。

もちろん、システムの頑丈さだけでなく、利用する側の意識も不可欠です。運用ルールを定め、適切に教育することで、より強固なセキュリティ体制を構築できるでしょう。

自社に最適なCTIシステムを選んで業務改革を始めよう

CTIシステムの導入は、コールセンター業務の大きな転換点となります。業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現し、競争力強化につなげることができるでしょう。

ただし、そのためには自社の課題と目的を明確にし、最適なシステムを選ばなければなりません。本記事で紹介した機能や選び方を参考に、どのシステムを導入するべきか検討してみてください。

自社に合ったCTIシステムを導入し、業務改革を目指しましょう。