秘書業務の基本6

応対と接遇

接遇の基本の六つとは以下の項目です。

七大接遇用語

「七大接遇用語」は次の通りです。

接客用語

接遇用語とは、来客応対の際に使う言葉で、敬語の使い分けが基です。

たくさんありますので、代表的なものを下記に記します。男性、女性ともに同じ表現でかまいません。

クッション言葉

クッション言葉とは、話し始めに優しい表現を添えることによって会話の印象を和らげつつ、内容を明確に伝えることができるもので、積極的に使いたい表現の一つです。

依頼形

なお、相手に行動を促すときには、指示や命令にならないようにするために「依頼形」にすることで柔らかい表現に変えることができます。

たとえば、来客記録に記入していただくような場合であれば、「ここに記入してください」とするのではなく、「こちらにご記入いただけますか？」と表現します。

肯定形

相手に配慮している自分の気持ちを伝えるためには、否定形で相手の意向は一切聞き入れないというような表現を避け、肯定形を軸にして変化させると柔らかくなります。

たとえば、「こちらでの喫煙はやめてください」ではなく、「こちらでの喫煙をご遠慮願えますか？」と表現します。

人は押し付けられることを嫌います。

自らの判断に委ねられることによって、心にゆとりができ、正しく判断しよう、優しい判断をしようと心掛けるものです。その心理を使った接遇を心掛ければ、プロの秘書として周囲の信頼を得られるようになるでしょう。

ただし、ここは絶対に譲れないという場面や、この問題では絶対に信頼を勝ち得ておく必要があるというようか場合には、あえて断定的に言い切りにした表現を用います。

話し方、伝え方のポイント

自分の価値観というフィルターを通さず、上司の話の真意を受け取り、上司の要望を正しく伝えるためには、話し方のポイントを知っていると心強くなります。

また、日常的な会話では、

等の配慮をすると良いでしょう。

コミュニケーションの難しさは、言葉での表現と言葉以外の表現が一致しないと相手にとって都合の良い受け止められ方をするということにあります。

したがって、話し方がうまければ秘書として十分な仕事ができるということにはなりません。

むしろ、言葉以外の態度や身ぶり手ぶり、表情や声のトーン、大きさなどによる表現が印象残ります。

そこで、次のような点に注意して、言葉を補足する伝え方ができるようにしましょう。