第1回　お客様から選ばれる！印象力アップ術成功への近道となる自分磨き

著者：株式会社グロウス・カンパニー・プラス代表取締役山岡仁美

“選ばれる”基準が変わりつつある

昨今のお客様や市場を洞察すると、自身のアイデンティティを築き上げていたり、権利意識が高い傾向が見受けられています。それは、私たち日本社会が飽和の時代を経、選択の時代を通し、個々の価値観を作り上げることが是とされる経過を踏んできたことに起因すると考えられています。
今まさに、お客様・サービス・情報・商品など、あらゆるものが多様化傾向にあります。そのような中でお客様に”選ばれる”ためには、相手や状況を踏まえた印象力を持ち合わせることが最低条件になります。失礼な態度、間違った言葉遣い、不相応な対応などはもってのほか、単に「そこそこ感じがいい」では、多様化するお客様には応じられない時代でもあるのです。

選ばれる！ためにはスタートを侮らない

誰もが人と初めて出会ったときに、「明るそう」「横柄な感じ」「きちんとしている」「愛想がない」「まじめな人」などと、相手に対して何らかの印象を感じているはずです。そして、その印象は「話がしやすい」「気を使う」「安心できる」「苦手」など、その相手との関わり方に少なからずとも影響しているものです。つまり、第一印象が、その後の信頼関係にかかわってくるということであり、お客様、取引先の担当者、関連部署の窓口になる人、上司なども同様に、あなたの与える印象で信頼できるビジネスパーソン（人物）なのか、判断していると考えることができます。

好スタートのために知ろう「印象を決定づける３大要素」

印象を決定付ける三大要素として、目から入る情報【表情・服装・髪型・目線・姿勢・動作など】が５５％、耳から入る情報【声が大きい・小さい、早口・適度な間がある、一本調子・抑揚がある、など】が３８％、そして頭から入る情報【内容・中身】が７％で構成されているのです。
例えば、初めて商品の説明をする時、説明中のあなたは、目も合わさずに、手元の書類を見ながら、一気に説明を始めました。【目線・姿勢・話し方】といった、相手にとって目から入る・耳から入る情報が足を引っ張っているのです。もちろん、その説明や話の【内容・中身】は肝心です。しかしながら、【内容・中身】はわずか７％です。

出会って７秒が成否を分ける

第一印象は概ね７秒で決定づけられると言われています。7秒というと、挨拶言葉の次の一言を発した時点で、好印象か悪印象が決定づけられているということになります。
もちろん、はじめの7秒の印象が悪くても、「最後まで話を聞いたら理解できた」「何度か顔を合わせて安心できた」という展開も多くあります。しかしながら、そのような場合においても、些細なことで相手は「やっぱり、はじめに横柄な人だと思った」「そもそも、ちゃんとしていなかった」などと、はじめの7秒の印象に戻ってしまい、結局は信頼関係が築けないものなのです。つまり、最初が好印象だと信頼関係を築きやすい、最初が最悪だと多々努力をしてもなかなか信頼してもらえないということになります。

“非言語力”と”言語力”を磨く

“非言語力”とは、目から入る情報となる一言でいうと見た目、つまり服装・髪型・表情・目線・姿勢・身振り手振り・態度などが挙がります。
“言語力”とは、耳から入る情報であり、相手の耳に届けること全般ですから、「声」の大きさ・速さ・「話し方」の抑揚・間の取り方・長さなどが挙げられます。
この言語力と非言語力は、どちらか一方だけ、長けていても効果はありません。どんなに自然な笑顔の明るい見た目でも話し始めたら馴れ馴れしくだらしない、または聞きとりやすく穏やかで丁寧な話し方をしていても腕組み足組みで横柄な態度であったら、ガッカリしてしまいます。
言語力・非言語力の双方を強化することで、印象度も上がり信頼される、つまり人としての力が高まり、価値観が多様化している社会の中での”選ばれる”ビジネスパーソンへと大きく繋がるのです。