インバウンド向けのコールセンターシステム12選！ 選び方やメリットを解説

インバウンド向けのコールセンターシステムとは

インバウンド向けのコールセンターシステムは、顧客からの問い合わせや相談を効率的に受け付け、管理するためのシステムです。電話やメール、チャットなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理し、対応業務を支援します。

また、システムに蓄積された対応結果のデータ分析は、コールセンターの運営改善に役立てられます。これらのことから、インバウンド向けのコールセンターシステムは、顧客対応の品質向上と業務効率化を実現するために不可欠なシステムと言えるでしょう。

インバウンド向けのコールセンターシステムの主な機能

インバウンド向けのコールセンターシステムには、顧客対応を効率化し、品質を高めるための多彩な機能が備わっています。ここでは、以下の代表的な機能について詳しく見ていきましょう。

自動音声応答（IVR）機能

IVRとは音声ガイダンスにより、顧客の問い合わせ内容を自動で振り分ける機能です。定型的な問い合わせには自動応答で対応することで、オペレーターの負荷を軽減できます。

また、人的な対応が必要な場合は、顧客の入力に応じて、最適な担当部署や専門オペレーターにスムーズに接続することが可能です。これにより、電話が適切な窓口につながるまでの時間を削減できるため、顧客満足度向上にも貢献します。

スキルベースルーティング（SBR）機能

SBRは顧客の属性や問い合わせ内容に応じて、最適なオペレーターに電話対応を自動で割り振る機能です。

この機能により、オペレーターのスキルや専門性を管理し、顧客のニーズに合った対応を実現します。また、オペレーター間の負荷バランスを自動調整し、効率的な業務運営を支援する役割を担っています。

コンタクト履歴管理（CTI連携）機能

CTI連携は電話とコンピューターを連携させ、顧客の過去の問い合わせ履歴や対応内容を一元管理できる機能です。問い合わせ履歴や購買履歴といった顧客情報を即座に画面に表示し、スムーズな対応を実現します。

また、蓄積された対応結果や顧客満足度のデータは、顧客対応のほかにもサービス改善や品質向上に活用することが可能です。

レポーティングとモニタリング機能

レポーティング機能は、オペレーターの稼働状況や待ち時間など、さまざまなデータの集計・分析を行える機能です。リアルタイムでコールセンターのKPIを可視化し、適切な運営判断を支援します。

モニタリング機能は、オペレーターの稼働状況や通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。通話内容の録音・分析も可能で、応対品質の管理とオペレーターの教育に活かせます。

この2つの機能は、長期的なデータ蓄積と分析により、業務効率化や顧客満足度向上のための施策立案に役立つでしょう。

インバウンド向けのコールセンターシステム12選

インバウンド向けのコールセンターシステムには、さまざまな製品やサービスが存在します。ここでは代表的なシステムを12製品ピックアップし、それぞれの特徴や料金プランを比較します。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaS（シーティーイーワン サーズ）は、ACD（着信呼自動分配）やIVR（自動音声応答）で顧客からの入電を効率的に振り分け、通話録音機能で応対品質の向上に貢献します。CRM連携やダッシュボードで顧客情報や状況を一元管理し、オペレーターの生産性を最大化。

音声認識やAIソリューションとの拡張性も高く、追加料金なしで豊富な機能が利用可能です。柔軟なカスタマイズで、企業の顧客満足度向上と業務効率化を実現します。

ftel

ftel（エフテル）はインバウンド業務に最適な機能で、顧客対応を強化します。IVRやACDにより、入電を効率的に振り分け、お客様をお待たせしません。通話録音機能で顧客の声を漏らさず記録し、応対品質の向上やFAQ作成に活用可能。

既存システムとの連携もスムーズであり、CTI機能による顧客情報表示で、オペレーターは迅速かつ的確な対応を行えます。

CALLTREE

CALLTREE（コールツリー）は、テレマーケティングのプロが開発したクラウド型CTIシステムです。顧客情報のリアルタイム共有、場所を選ばない運用で、顧客からの入電に迅速かつ的確に対応します。

応対履歴の自動保存や、カスタム可能な入力フォーム、トークスクリプトの最適化により、オペレーターの応対品質と業務効率の向上に役立つでしょう。

CLEX

CLEX（クレックス）の強みは、コールセンター業務に欠かせない機能が豊富に備わっている点です。IVR、CRM、統計レポート、稼働状況モニタリングなど、多彩な機能がオールインワンで搭載。PCとヘッドセット、インターネット環境があれば、場所に縛られず利用できるので、テレワークにも最適です。

broad connect

broad connectは、勤務時間からテレアポの生産性をレポートで自動集計できるCTIシステムです。オートコール、リアルタイムKPI分析、IVR、着信ポップアップなど、テレマーケティング業務の効率と生産性を高めるための機能が充実しています。

現役SV監修の使いやすい管理画面と、手厚いサポートも魅力です。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、リアルタイムモニタリングで状況を可視化できるクラウド型CTIです。通話録音やAI音声認識、CRM/SFA連携など豊富な機能で応対品質を高め、顧客満足度向上に貢献します。

最短5営業日で導入可能。高いセキュリティと24時間サポートで、自社のインバウンド業務を強力に支援します。

BlueBean

BlueBeanは、インバウンドでもアウトバウンドでも利用できる、豊富な機能が特長のオールインワンなコールセンターシステムです。着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能や、IVR、全通話録音、リアルタイムモニタリングなど、業務に必要な機能を標準搭載。

クラウド型のため、場所に縛られずに利用できます。

InfiniTalk

InfiniTalk（インフィニトーク）は顧客サポート効率を最大化する、クラウド・オンプレミス両対応のCTIです。IVR、ACD、SMS・チャットアプリで入電をスムーズに処理し、CRM連携で顧客情報の一元管理も可能。音声認識やAPI連携など、最新技術で応対品質を向上させます。

初期費用を抑えられるクラウド版と、セキュリティ重視のオンプレミス版を選べ、自社のインバウンド業務を支援します。

AmeyoJ

AmeyoJ（アメヨジェイ）は、アウトバウンドとインバウンドの両方に対応する、多機能クラウド型CTIです。カスタマイズ可能なIVRやCRM連携、通話内容の共有、全通話録音、ACDなど、顧客からの入電を効率的に処理し、応対品質を高める機能を網羅。秒課金やかけ放題オプションで、コストを最適化できます。

データセンターから回線、CTIまでワンストップで提供するため、手厚いサポートも強みです。

SimpleConnect

SimpleConnectは、生成AIによる自動学習で使いやすさを追求した、クラウド型コンタクトセンターシステムです。グループ別着信や時間外アナウンスなどのインバウンド機能も標準搭載し、顧客からの入電応対を効率化。業務改善、コスト削減、顧客満足度向上をこれ1つで実現します。

オールインワンソリューションとして、多様な顧客接点からの問い合わせにシームレスに対応し、オペレーターの負担軽減と応対品質の向上に貢献します。

TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloudは、小規模なヘルプデスク業務から大規模コールセンターまで、幅広いニーズに適応したシステムです。ACD、IVR、通話録音などのCTI機能をオールインワンで搭載。

また、スモールスタートで規模に応じて展開が可能だったり、複数拠点の統合や分散拠点にも柔軟に対応できたりと、自社に合わせた構成をカスタマイズできます。

カイクラ

カイクラは、着信と同時に顧客情報を表示し、スムーズな応対をサポートするコミュニケーションプラットフォームです。通話の自動録音とAIによる音声認識・文字起こし機能により、応対品質の向上とオペレーターの負担軽減を両立。通話履歴の管理も効率化します。

通信コスト削減や電話業務の効率化を目指す企業に、最適なシステムです。

インバウンド向けコールセンターシステムを導入するメリット

インバウンド向けのコールセンターシステム導入で得られる主なメリットは、以下の4つです。

ここでは、それぞれのメリットについて解説します。

顧客満足度が向上する

自動音声応答やスキルベースルーティングなどの機能により、顧客の問い合わせ内容に応じた、最適な対応が可能になります。

オペレーターの応対品質が向上し、適確かつ円滑な対応を行うことで、顧客満足度やロイヤルティの向上につながるでしょう。また、顧客の声を的確に把握・分析し、サービスや製品の改善に活かすことが可能です。

オペレーターの生産性が向上する

顧客情報の一元管理や自動割り振りの機能により、オペレーターの負荷が軽減され、効率的な業務遂行が実現できます。

例えば、入電の際、オペレーターのパソコン画面で顧客情報や過去の対応履歴を即座に確認できるため、スムーズで的確な対応が行えるでしょう。また、オペレーターのスキルや専門性に合わせた業務割り当てにより、生産性の高い業務運営が見込めます。

コスト削減と最適化が可能になる

IVRによる自動応答で人的リソースを削減でき、人件費の抑制につなげられます。オペレーターの生産性向上により、同じ人数でより多くの問い合わせに対応できるため、コストパフォーマンスが向上するでしょう。

また、システムによる業務の自動化・効率化で無駄な作業を削減し、コスト最適化を図ることが可能です。

データ活用により、業務改善ができる

蓄積されたデータを分析することで、コールセンターの課題や改善点を明確化できます。オペレーターの応対品質や顧客満足度の定量的な評価が可能になり、目標設定や教育に活用できるでしょう。

また、問い合わせ内容や顧客属性のデータを分析し、マーケティングや商品開発の施策立案に役立てられるのも利点です。

インバウンド向けのコールセンターシステムの選び方

自社に最適なインバウンド向けのコールセンターシステムを選ぶためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。ここでは、システム選定時に着目すべき以下の3つのポイントを見ていきましょう。

自社のニーズと課題に合ったシステムを選ぶ

現状の課題と目標を明確化し、システムに求める要件を整理することが大切です。

そのうえで、コールセンターの規模や業務特性に適したシステム構成やプランを選択してください。また、将来の拡張性や柔軟性も考慮し、長期的な視点でシステムを評価することが重要です。

システムの導入コストと費用対効果を検証する

初期費用やランニングコスト、ライセンス体系など、必要になるすべてのコストを試算し、実際にかかるトータルコストを把握しましょう。システム導入によるコスト削減や生産性向上といった定量的な効果と、顧客満足度向上などの定性的な効果の見積もりも欠かせません。

また、費用対効果を複数年度で検証し、中長期的なROIを確認することが肝心です。

ベンダーのサポート体制と導入実績を確認する

導入支援、運用サポート、トラブル対応などといった、ベンダーのサポート内容と対応力を確認しましょう。同業他社の導入事例や活用状況を調査し、システムの実効性をチェックしておくと安心です。

また、ベンダーの製品ロードマップや将来ビジョンを確認し、長期的なパートナーシップを検討することもおすすめします。

インバウンド向けのコールセンターシステム導入のステップ

インバウンド向けのコールセンターシステムを導入する際は、以下のような手順を踏みましょう。

ここでは、それぞれのステップについて解説します。

現状分析と課題抽出をする

まずは、現行の業務フローやシステム環境を整理し、課題や改善点を洗い出すことが第一歩です。オペレーターや管理者へのヒアリングを通じて、現場の要望や意見を集約しましょう。

また、他社の先進事例や業界標準を調査し、自社のあるべき姿とのギャップを明確化することもポイントです。

要件定義をしたうえでベンダーを選定する

コールセンターの目標と課題に基づき、システムに求める要件を明確化してください。それを基に、複数のベンダーに提案依頼（RFP）を出し、要件に適合するシステムを比較検討していきます。

見積もりや提案内容、デモンストレーションなどを通じて、最適なベンダーを選定することが大切です。

導入計画の策定と実行をする

選定したベンダーと協働で、詳細な導入計画を策定します。システムの設計・開発、データ移行、操作教育など、導入に向けた準備を進めましょう。

トライアル運用を経て、本番稼働に移行し、安定的な運用体制を確立することが重要です。

インバウンド向けのコールセンターシステムで、顧客対応を向上しよう

インバウンド向けのコールセンターシステムは、顧客対応の効率化と品質向上を実現するための強力なツールです。自社の課題とニーズに合ったシステムを選定し、計画的に導入・活用することで、その効果を最大限に発揮します。

顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に応えることは、ビジネスの成功に欠かせないポイントです。インバウンドコールセンターを活用することで競合他社との差別化を図り、競争力のある顧客対応を目指しましょう。

この記事を参考に、インバウンド向けのコールセンターシステムを効果的に活用し、自社のビジネス成長に役立ててください。