電話営業のキモ「電話トーク」を作成する際のポイント
さて、電話営業のキモになるのが、電話トークの台本作りです。
相手側からしてみると、いきなり見ず知らずの会社から電話がかかってきたら、誰でも警戒します。そこで一方的に営業トークを話しては、相手を不快な気分にさせるばかりか、企業としての評判を下げることに繋がります。
キーマンから情報を引き出すポイントは、「会話」です。会話とは、こちらから一方的に商品について話ことではありません。お客様にも話していただくことが会話です。ですので、電話トークを作成する際は、下記の３ステップで進めます。
- メリットや差別性、実績やお客様の声などの情報を集め、整理する
- 話す流れを作成し、１で用意した情報を盛り込みながら台本を作成する
- 作成した台本の間に、問いかける例文を盛り込んでおく
基本的な台本の流れは、①挨拶(キーマン探し含む) ②電話の趣旨 ③内容 (メリット・他社との差別化・実績・事例(喜びの声)・購入後のイメージ) ④クロージング(訪問アポイント・資料郵送)です。
ただし、これだけですと、一方的な営業になってしまいますので、それに「問いかけ例文」などを盛り込んでおくとよいでしょう。電話営業が初めてという場合は、例文があるだけでもスムーズにお客様と会話することができます。また会話がはずむと、予期せぬ質問を頂くことがあります。その際の受け答えに困らないよう、頂いた質問内容は全てメモを取り、電話営業を行うスタッフ全員で共有されるとよいでしょう。
成果を残すために大事なトークポイント
さて、実際に電話をする上で、大事なポイントがあります。
- キーマンを探すトーク。(店舗などでは店長や責任者だが、大企業では、まず部署を探すことから始める。)
- 受付を突破するトーク。(まず、電話に出るのは営業電話とわかった時点で断られる場合もある。)
- 需要があるかないかを知るトーク(明確に需要がないリストを振り落とすため)
例えば、業務用廃油の再生機を売りたい企業がいたとします。その機械は、月に相当量の廃油がある企業しか対象ではありません。業種では印刷業や自動車整備工などですが、すべてが対象ではありません。そこで、それがわかるようなトークを作ります。
(トーク例)いま印刷会社様でも廃油が月に２０リットルも出来ところが多いようですが、廃棄などで何か対策をされてありますか?
このような場合、「うちはその半分も出ないから必要ない。」などという答えが返ってきたとします。
そうすると、『この会社は廃油が出ているが、少ないので商品は小型の機器が対象』という「需要はある」「小型が合う」２つの情報が入ります。
この様に、お客様の返答から需要を導く際は、必ず答えが散漫しないような質問の投げかけをすることが重要です。また、返答に対してYESかNOを管理できるよう、予め想定される答えをリスト化し、コールスタッフがチェックだけつければ管理できるような体制にしておくと聞き逃しもなく効率がよいです。
リストを作成する際は、今回ご紹介したようなテンプレートの様に大項目・小項目で分けて管理をしておくと使い勝手が良くなるので、是非試してください。
アポイントを売上に変換するプロセス
得た成果「アポイント取得」については、指定された日時に先方へ伺い、直接お会いしてクロージングをかけるという流れになりますが、アポイントからの成約率は、ホームページよりも低いです。
しかし、実際に成約にはならなかったものの、大事な事は見込み客に会えたということを忘れないでください。会わなければ何も生まれません。また、すぐに契約にならなくても、さらに断られても関係性を育てつつ、継続してアプローチを行うことが重要なのです。
取得したお客様の情報はきちんと整理すること
次にアプローチをする時に効率が上がりますので、是非取得した情報はランク分けしておきましょう。
２つの分け方があります。
① 見込み度でランク分けする。
例えの話ですが、４のランクに分けてみましょう。
- アクションを起こした有効な企業(アポイント取得・資料郵送)
- 今回は断られたが需要のある見込み企業
- キーマンに届かなかった為、需要の不明な企業
- 理由が明確な需要のない企業
② 情報別に分ける。 各条件での振り分け
前回のたとえの企業で言うと、廃油の量での振り分け
- 廃油が１０リットル以下
- 廃油が１０から２０リットル
- 廃油が２０リットル以上
次は、２つの種類で振り分けられた企業に向けてのアクションプランを作りましょう。
情報は取るだけでしたら価値がありません。使うことに意味があります。
ターゲット企業の情報を取得し、分類し、使うことでできて、効率的なかつ戦略的な営業活動になるのです。
今回のポイント(1)
トークの台本は、会話を中心としたものにする。
今回のポイント(2)
どのような情報を残しておくか、シートを準備しておく。
今回のポイント(3)
取得した情報を、次に使えるように振り分けておく。
