エンゲージメントとは？ビジネスにおける意味や重要性・向上方法を紹介

エンゲージメントとは

まずは、エンゲージメントの意味について知り、ビジネスシーンで使われる定義について解説します。

エンゲージメントの意味

エンゲージメントは、約束・協約・契約・婚約といった意味で使われる英単語です。講義の意味で使われる場合は、取り決め事としての意味合いが強く、その内容の大小は問いません。

この内容から派生して、人事や企業においては「個人と組織の成長の方向性が連動することで、相互貢献の関係性を構築する」という意味を持ちます。

つまり、会社と個人とのエンゲージメントが高い状態は、個人が会社のために働き、成長への貢献をしているということです。

ビジネスで使うエンゲージメントの定義

ビジネスシーンにおけるエンゲージメントは、従業員の会社に対する愛着心やこだわりとされていますが、近年では「個人と組織が対等の関係で、互いの成長に貢献し合う関係」とされています。

人材育成における長期的な能力開発よりも、短期間で成果を上げることができることが重視されるようになったことを背景に、エンゲージメントに対する意識が高まってきたと考えられるでしょう。

エンゲージメントには、その対象によって種類があります。

代表的なものには上記の2つが挙げられます。

【従業員エンゲージメント：企業と従業員との信頼関係】

従業員エンゲージメントは、従業員から会社に対する理解や信頼のことです。

つまり、会社と従業員の間に信頼関係が構築されており、同じ成長の方向性を持っているとも言い換えられます。

従業員エンゲージメントが高い従業員が多い会社は、従業員の会社に対する信頼が高いため、「離職率が低い」「業務へのモチベーションが高い」といった特徴があります。

【顧客エンゲージメント：企業と顧客との信頼関係】

顧客エンゲージメントは、企業と顧客の信頼関係のことです。

つまり、顧客から会社に対する信頼が厚いため、企業の活動を信用して、購入を決めることにつながるような関係性がある状態です。

顧客エンゲージメントが高い会社は、その会社のブランドが顧客から信頼されているため、競合他社との差別化を図ることができます。

エンゲージメント向上の重要性

ここまでエンゲージメントが何かについて紹介してきましたが、エンゲージメントを向上させることでどのようなメリットがあるのでしょうか。

ここからは、エンゲージメント向上の重要性について解説します。

従業員エンゲージメントの向上が、離職率の低下・優秀な人材確保につながる

従業員エンゲージメントが高い会社は、会社に対する愛着心や信頼が高い従業員が多くなります。そのため、会社に対して貢献しようという気持ちを持ち、会社に対して不満を持っている従業員は少なくなります。

会社は従業員エンゲージメントの向上を図り、従業員のやりがいやモチベーションをアップさせることができれば、離職率の低下につながります。優秀な人材の確保のためにも、従業員エンゲージメントの向上は重要です。

従業員エンゲージメントの向上が、会社の活性化・利益増加につながる

従業員エンゲージメントを向上させることで、従業員のモチベーションアップにつながります。モチベーションアップは、従業員それぞれの労働生産性向上に期待できるのです。

また、会社の活性化につながり、事業全体の業績改善にもつながるかもしれません。業績改善が、従業員のさらなるモチベーションアップや、従業員エンゲージメント向上につながるといった良い連鎖が起きるのです。

顧客エンゲージメントの向上で市場競争力が高まり、売上が安定する

顧客エンゲージメントは、顧客の会社に対する信頼性を表しています。そのため、顧客エンゲージメントを高めることは、会社のブランド力の強化につながるでしょう。ブランド力が上がることで、会社の業績の向上につながるため、重視されるべき要素の一つです。

顧客エンゲージメントを高めることで、自社商品が選ばれやすくなる、新規顧客の増加といった売上向上に期待できます。また、売上だけでなく、顧客から商品やサービスに対するフィードバックを受けやすくなる、ブランドの成長につながるといった会社の成長促進にも効果があるかもしれません。

エンゲージメントの測定方法

エンゲージメントの向上が重要なことが理解できたと思いますが、それでは、エンゲージメントはどのようにして測定すれば良いのでしょうか。ここからは、エンゲージメントの測定方法について知っていきましょう。

従業員エンゲージメントの測定でよく使われる「アンケート調査」

アンケート調査は、エンゲージメントの調査を行うに当たって、最も多く用いられている手法です。

質問に答えるだけのため、回答側にもあまり負担がかからない点から、頻繁に行っている企業もあるでしょう。

一般的な測定方法は、2～15問程度の質問に対して、0～10段階、または簡単な記述の形式で回答するといったものです。記入や考える負担が少なくするような工夫がされています。

また、従業員エンゲージメントのアンケート調査には、従業員エンゲージメントを測定するための3つの指標があります。

顧客エンゲージメントの測定でよく使われる「NPS調査」

NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略称で、企業や商品、サービスへのお客様の愛着度を示す「顧客ロイヤリティ」を測る指標の一つです。

つまり、顧客エンゲージメントを高めるためには、NSPをいかに高めるかが重要であるともいえます。そして、これを高めるためにどのような戦略を立てることが必要かについて分析したものが、NSP調査です。

調査方法は、会社が提供しているサービスや商品などについて0～10段階でおすすめ度の評価をしてもらいます。回答者の評価を集計した結果、そのサービスや商品に対するNSPが測定できます。

エンゲージメントの分析ポイント

エンゲージメントを分析する際のポイントは以下の通りです。

• 従業員エンゲージメント

アンケート調査の結果を分析する際には、「相関関係」なのか「因果関係」であるのかを見極めることが重要です。

そのため、アンケート調査を行う前に、質問と回答の間の関係性がどちらになるかを明確にしておくことは大切です。

• 顧客エンゲージメント

NSP調査を行う際に注意しなければならないのは、「いかに多くの母数を取ることができるか」という点です。

母数が小さいと、一つ回答の内容が変わることに対する全体への影響（誤差など）が大きいため、調査の正当性が疑われかねないものとなります。

そのため、母数を多くすることで、誤差を減らすことができ、調査の信ぴょう性が上がります。母数としては2,000以上集めることを推奨します。

エンゲージメントを高める具体的な施策

それでは、エンゲージメントを高めるためにすべき施策とは何でしょうか。具体的な施策をいくつか紹介します。

従業員エンゲージメントを高める施策

従業員エンゲージメントを高める施策は以下の通りです。

【従業員の現状を多角的に把握する】

まずは、従業員エンゲージメントの高さを知るために、従業員の現状把握が重要です。

先述したアンケート調査によって、従業員の現状や価値観などを知ることができます。これらを知ることで、会社が取り組むべき課題が見えてきます。

【会社のビジョンを共有する】

従業員が会社に対して不安や不満を持つ理由の一つに、「会社のトップの考え方と会社の方針が見えにくい」ことがあります。

つまり、会社としてどのような方向に向けて成長をし続けているかを従業員が理解できなければ、従業員エンゲージメントは向上することは難しいのです。

「会社のビジョン」を従業員と共有することで、会社と従業員が同じ方向へ成長を目指せるようになり、従業員エンゲージメントを高めることにもつながります。

【会社全体でコミュニケーションを改善】

従業員エンゲージメントを高めるための方法として、会社のコミュニケーションの改善が挙げられます。

会社内のコミュニケーションが、最低限度の挨拶と業務連絡くらいになってしまっている会社も多く、会社内の空気が単調になっていることもよくあります。

コミュニケーションが活発に取れるようになると、風通しが良くなり、従業員の成長促進や方向性などが明確になり、従業員エンゲージメント向上につながります。

顧客エンゲージメントを高める施策

顧客エンゲージメントを高める施策としては以下のようなものが考えられます。

【顧客体験の向上】

顧客エンゲージメントは、企業に対する愛着度のため、顧客体験を向上させることが顧客エンゲージメントの向上につながります。顧客体験向上のためには、多くのデータを集め、顧客を理解する必要があります。

【ITツールなどを活用して顧客行動をデジタル化する】

現在では、情報収集のツールとしてインターネットが主流になっています。この顧客行動を把握、分析し、サービスや商品にも反映させることが顧客エンゲージメントの向上につながります。

例えば、インターネット広告や、ECサイトなどから顧客の行動パターンやデータを追跡し、サービスや商品のニーズを把握することができるでしょう。

エンゲージメントについてのまとめ

ここまでのお話をまとめます。

会社の事業改善のためにも、エンゲージメントについて改めて考えてみてはいかがでしょうか。