電話取り次ぎメモの書き方
電話で対応したとき、必ずしも担当者がその場にいるとは限りません。接客中であったり、外出していて不在であったりということもあるでしょう。
さらに、電話の内容は聞いただけでは、すぐ忘れてしまいます。
そのようなときに便利なのが、電話メモです。しかし、聞きながらメモをするというのは想像以上に大変です。
このコラムでは、フォーマットやデザインにひと工夫入れることで、書く内容を最小限に抑えられるメモを紹介します。
電話対応の基本
新社会人になった時、またはバイトを始めた時に、ビジネスマナーとして電話対応の研修を受けた方は多いのではないでしょうか。電話対応はビジネスマンとしての必須スキルであるといえます。実際、電話で話すほうがメールよりも解決が早いため、お客様と電話対応する場面は多いです。お客様に対し、しっかりと受け答えすることで、会社の価値にもつながるでしょう。
知っておくべきコツ
電話対応をするうえで知っておくべきポイントを紹介します。
・3コール以内に出る
何コール以内に電話に出るという決まりはありませんが、3コールが鳴る前に（＝2コール以内に）出ることが共通認識とされています。「三鈴は職場の恥」という言葉もあるとおり、電話は誰かが取ってくれると軽く考えずに、積極的に出るようにしましょう。
2コール以内であれば「お電話ありがとうございます」で大丈夫ですが、3コール以上鳴っってしまった場合は「お待たせしました」と付け加えましょう。
・声のトーンは高めに
電話をしていて相手の声が聞き取りづらいと思ったことはありませんか？受話器を通すと無意識のうちに声が低くなったりしてしまうので、意識的に声を高くすることを心掛けましょう。
・相手の一声のあとには「お世話になっております」
こちらが会社名を告げると、相手も会社名と名前を名乗ります。その時は自分が相手を知らない、または初めての電話でも「いつもお世話になっております」とあいさつするのが一般的です。
・姿勢は正しく
相手の顔が見えない電話越しだからといって、姿勢が悪いとつい声や口調にも出てしまいます。声は意識して少し高く、笑顔で対応するようにしましょう。
メモの項目・テンプレート
電話を受けた際、担当者が不在の場合は、
- 電話があった日時
- 誰からの電話だったか
- 先方の連絡先
- 用件
- 電話を受けた者の名前
を残しておきましょう。
この時に重要なのがメモ用紙のどこに何を書くのかが決まっていることです。ただの用紙に書くと項目がバラバラになってしまいわかりづらくなります。そこでおすすめなのが以下のテンプレートです。
どこに何を書けばいいのかがひと目でわかり、担当者不在の場合はまた電話が来るのか折り返し電話をしてほしいのかをチェックする欄があります。デザインもシンプルで、使いやすいでしょう。 
≫電話メモ02
まとめ
電話対応は会社のブランドを左右します。本業ではないからといっておろそかにしていいものではありません。研修や教育でスタッフに電話対応を学ばせることは大事ですが、相手から受けたメッセージを担当者に伝えることも重要です。ぜひ、メモを活用してください。