毎日280万通・3回配信を支える、パートナーへの信頼感。

親身になって機動的に動く、パートナー的ベンダーの重要性

Q：導入の背景を教えてください。

bizoceanでは現在、大きく分けて2種類のメルマガを運用しています。
一つが会員向け広告のメルマガで、もう一つがbizocean自身のコンテンツに関するもの、例えば新しいテンプレートの公開や、時期に合わせた特集などをお届けするメルマガです。会員数は約330万人で、日曜日を除く毎日配信しており、1日に3～4回、1回あたりの最大配信数は280万通に上ります。

それまで利用していた他社製品は、配信自体は問題なく行えていたものの課題が二つありました。

一つはサポート体制に不安があり、相談に乗ってもらえないことです。

会員数の増加により遅延・不達の問題が顕在化する中で、以前のベンダーには繰り返し改善に向けた相談を行っていたのですが「大量メール配信の特性上仕方がない」という回答に留まり、解決に向けた取り組みには至りませんでした。

また、これはテンプレートサイトそのものの特性になりますが、テンプレートは「必要な時にダウンロードする」という性質のものである以上同じユーザーが頻繁に再訪するわけではないため、メルマガというタッチポイントを通じたサイトへの流入促進が非常に重要です。
特に到達率の低下によるリーチ数の減少は、自社ビジネスはもちろん広告媒体としてのメルマガの価値にも関わる問題であるため、配信性能はもちろん解決に向けて主体的に動いてくれる営業・サポート体制の重要性が高まっていました。

もう一つの課題は、配信システムと社内データベースの間に挟んでいた中間ツールがブラックボックス化してしまったことです。
会員データベースが大きく、メール配信システムに直接入れ込むのが難しいため自社開発の中間ツールを開発・運用していたのですが、ドキュメントがなく、開発したエンジニアの退職などにより中身が分からなくなっていました。そのため、

• （１）万一の中間ツール不具合時の安定配信に不安が残る
• （２）中間ツール障害時の運用工数の増大
• （３）効果的なセグメンテーション

など、効果を見込める高度なメルマガ施策を行える幅が狭いという3点の理由から、中間ツールが必要ない新たなシステムを導入するか、使うにしても改めてドキュメントを残した上で開発し直す必要があると考えていました。

相談を掘り下げる、プラスアルファの提案が決め手に

Q：選択のポイントについてお聞かせください。

導入時は、これまでの事業上のつながりを介し、ユミルリンク様を含め国内の3社から見積もりと提案をいただきました。
決め手になったのは、ユミルリンク様が一番親身になってくれるのではないかと感じたことです。他社の場合、我々のしたいことを伝えても一問一答になることが多かったのですが、ユミルリンク様からは「では、こういうものも必要ですね」といった形で掘り下げた提案をいただけました。

選定にあたっては、単純にメール配信ツールを選定したいというより、事業上重要なタッチポイントであるメルマガの成果を最大化するために「伴走いただけるパートナー」に出会いたいと考えていたので、相談に乗っていただけることはとても重要な要素でした。配信性能が要件を満たしていることはもちろん、配信速度やデータベースの管理方法、それに関わるコストなどの要望にも応えてくれました。また、メール配信サービスとして歴史の長い老舗という信頼感も選定の一因です。

検討にかかった期間は全体で2カ月ほどでした。その間に見積もりはもちろん、我々の特殊な使い方を考慮したAPIの仕様を開示くださったので、技術的に問題ないことも確認できました。契約からツールの切り替え、配信までは3カ月ほどかかりましたが、その間特にトラブルもなく、サポートも丁寧で期待通りでした。

使いやすさで作業効率向上、期待通りの手厚いサポート

Q：導入されてどのような効果がありましたか？

15年間のメルマガ運営で様々な改善やトラブル対応を乗り越えてきたため、開封率やクリック率といった数値上の大きな変化はありませんが、配信作業及び運用の効率は大幅に改善しました。

例えば、営業担当者がメルマガ広告の提案を行う際には、当然ながら過去の類似した商材や業界における実績を基に想定されるコンバージョンレートを算出しシミュレーションを行います。以前のツールでは過去の配信実績を横断検索できる機能が無く、「確かこのくらいの時期に配信したはず」といった形で担当者があたりをつけ、過去全ての配信キャンペーンの中から該当する配信結果を探す必要がありました。時には100ページほどのページ送りが必要になることもあり担当者の負担となっていましたが、Cuenote FCには検索機能があるのでその手間を削減できました。

UIを含めた全体的な操作性も直感的でわかりやすく、配信結果画面のレポートなどもグラフィカルに表示されるので見やすいです。

運営の改善に関しても、これまですでに二つの課題に一緒に取り組んでいただいています。

一つは、メールマガジンの不達対策。Cuenote FCでは配信メールの成功・失敗はもちろん、その失敗（不達）の詳細な理由まで解析できるので、到達率を高めるための実効性のある取り組みが可能になりました。調べたところ、ある大手プロバイダーのメールアドレス宛に送信した際の迷惑メール率が特に高かったため、ユミルリンク様からそのプロバイダーに直接問い合わせいただくなど、解決に向け手厚くご対応いただきました。

もう一つはHTMLメールの配信速度向上です。HTMLメールはテキストに比べて容量が大きいためなかなかスムーズに配信できず、エラーで返ってくることもありました。エラーメッセージの内容や通信の詳細などを分析いただき検討した結果、HTMLメールに含まれる画像を同梱せずに配信する方法への切り替えが実現できました。

以前利用していた製品にはサポート担当がなく、営業の方にメールで問い合わせするのみだったため、相談したいことがあってもできるかどうかの可否とFAQサイトのURLが送られてくる程度でした。Cuenote FCでは、ツールの使い方等も、実務担当者からユミルリンク様のサポートに直接電話やメールで質問できる体制ができているため、細かい疑問にもすぐ答えていただけており、運用面における大きな変化だと感じています。

中間ツールをライト化、1日がかりだったトラブルが解消

Q：運用の工夫についてお聞かせください。

以前利用していた製品では、会員セグメントを分ける処理だけで5〜6時間かかっていたので、それを効率化するために使っていたのが中間ツールでした。それでも中間ツールから配信ツールへのデータのアップロード作業に3時間ほどかかっていたのですが、Cuenote FC導入で中間ツールもライトなものに替えることができ、配信処理の効率化を実現できました。

また中間ツールで何かトラブルが起きたときも、以前はその都度調査が必要になり、対応が1日がかりになるなど多大な工数が発生していました。現在はそのようなこともなくなり、自分たちだけで解決できることも多くなりました。

MA的なきめ細かい配信とさらなる効率化を目指す

Q：製品を活用して期待することなど、今後の展開についてお聞かせください。

高い配信性能と手厚いサポート体制を活かし、今後は会員が閲覧している記事内容に合わせてメールを送るなど、よりMA的な発想を使ったきめ細かい配信に取り組み効果をより高めていきたいです。また引き続き、迷惑メールに振り分けられる率の低下や、配信工数のさらなる削減も目指していきます。引き続き弊社事業拡大の「伴走いただけるパートナー」として、手厚いサポートを期待しております。よろしくお願いいたします。