顧客と良好な関係を築く、営業職のコミュニケーション術
近年、IT技術などによる業務の省力化が進んでいます。営業職においても、それは例外ではありません。
顧客情報のデジタル化などのおかげで、情報の集約化や顧客ニーズの把握といったことが容易になり、以前よりも手間のかかることが少なくなっている面があるのではないでしょうか。
しかし、人と人とのつながりはビジネスにおいて不変であり、良好な人間関係を構築し継続していくことが、営業職の強みでもあり、面白さでもあります。
今回は、営業職に今後も必須となる、コミュニケーションのポイントを紹介していきます。
優秀な営業は伝え方がじょうず！
顧客から信頼される営業は、顧客のニーズに対して、顧客が納得し受け入れられる提案をしているもの。顧客へのじょうずな「伝え方」によって、良好なコミュニケーションを築いているのです。ではなぜ、そうした営業は「伝え方」がじょうずなのでしょうか？
それは、伝える前にしっかりと「話を聞く」ことができているから。実は、伝える前の「話を聞く」場面は非常に重要で、これが顧客に提案をじょうずに「伝える」ことにつながるのです。
それでは話を「聞き」、じょうずに「伝える」ことができている優秀な営業は、どんなことを意識して良好なコミュニケーションをとっているのでしょうか。
まず大切なこと――相手の話をきちんと聞くこと
顧客のニーズや思いをくんだ提案をするためにも、まずはしっかりと話を聞かないと始まりません。そこで、「聞く」場面で重要となる4つの意識するポイントを紹介します。
（1）顧客の話すペースに合わせる
顧客のニーズを把握するため、こちらから要点をとらえた質問をすることも大切ですが、だからといって焦りは禁物。矢継ぎ早に質問をしても、十分なニーズ把握にはつながりません。
顧客に落ち着いて十分に考えてもらうためにも、相手の話すペースに合わせてみましょう。そうすることで、顧客が自覚していなかった問題や要望なども見つかるかもしれません。
（2）不自然にならない程度に相づちをうつ
顧客が話をしている場面では、「話をしっかり聞いてくれている」と感じてもらうことが重要。相手の目を見ながら軽い相づちをうつことで、「話を聞いています」という態度を示すことに。とはいえ、不自然にならないようにご注意を。
（3）顧客の言い分を否定しない
良好な関係を築くためにも、顧客の話を否定せずに、「そうですよね」と認めることから始めましょう。顧客に「受容」されていると感じてもらえることで、親近感を高められ、長期的な信頼関係を築きやすくなります。
（4）言葉を要約して繰り返す
顧客の話したことを要約して繰り返すことで、ニーズの再確認になり、お互いの認識のすり合わせも可能に。話を先へ進めるのもスムーズになるかもしれません。
「伝える」ために意識することとは？
「聞く」場面で顧客のニーズを一通り把握したら、次はいよいよ、「伝える」場面です。
伝え方がじょうずな営業が、話すときに意識していることは何でしょうか？ 5つのポイントを紹介していきます。
（1）まずは結論を分かりやすく
話の最初にまず意識したいのが、何を伝えたいのかを簡潔に説明すること。
日本語には「起承転結」という言葉があるように結論が最後になりがちですが、それではビジネスの場面で「結局何が言いたいの？」と、話を聞いてもらえない状況になることも。
結論を先に話すことで、何を伝えようとしているかが顧客にも明確に伝わり、その後の説明もすんなりと受け入れてもらいやすくなるでしょう。
（2）5W1Hを意識して論理的に
「5W1H」、つまり「いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように」を意識した説明や提案ができると、顧客も自身の問題としてイメージしやすくなります。具体的な内容を提案することで、顧客の決断を促しやすくすることができるかもしれません。
（3）必要な情報のみを選ぶ
情報は、会話の内容に沿って伝えることを心がけましょう。
会話の途中で関係のない話をしてしまうと、本当に伝えたいことが伝わらなくなってしまう可能性も。例え話なども、本題とは関係のない内容にならないよう注意しましょう。
（4）今、何をしゃべっているのかを明確に
営業といえども、会話の途中で自分が何を話しているのか、分からなくなってしまうこともゼロとは限りません。そんなときは聞いている顧客も、会話の把握ができなくなっているかもしれません。
そこで、自分が何を話しているのか迷子にならないように、話の順番を決めておくのがおすすめ。大まかな話の構造としては、
1．結論を最初に伝え
2．その理由を述べ
3．具体例を示し
4．まとめる
といった順番を意識して話してみましょう。
（5）最後に話の内容をまとめ、もう一度結論を
「聞く」場面と同様、最後に必ず、話のまとめや結論を伝えるようにしましょう。
これは、自分の伝えたかった内容や、顧客に何がどう伝わったのかを確認するためにも、とても重要な作業。お互いの認識を確認することで、「しっかり分かってくれている」という安心感を顧客に与えられ、信頼関係を高めることにもつながります。
良好なコミュニケーションをとるために、しっかりと顧客の話を聞く環境や態度を整え、自分の話したいことを明確にし、分かりやすく伝えるように心がけましょう。また、自分と相手との認識に差がないかどうかの確認も大切です。
じょうずに「聞く」ことと「伝える」ことができる営業になろう！
商品を売ることも重要ですが、何よりも顧客との良好な関係を築ける能力が、営業職としての強み。それは業務の省力化が進んでいるこれからの世の中でも不変です。
新規開拓や既存顧客のサポートなど、さまざまな分野がありますが、すべて、良好なコミュニケーションがとれているかどうかが基本。
今回の「聞く」「伝える」のポイントをおさえて、信頼される営業職として活躍しましょう！