第3回　お詫状で注意すべき文章の書き方

この記事の著者

伊藤誠一郎

株式会社ナレッジステーション代表取締役

信頼を挽回するお詫状の書き方ガイド【第1回、第2回、第3回、第4回】

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あいまいに受け取れる表現は避けなければならない

お詫び状を書く上で特に気をつけなければならないのが、相手にあいまいな印象を与える表現は避けるということです。あれこれと理由を並べて「仕方がなかった」と思わせるような言い訳は論外です。また、謝罪の念を強く示そうとするがあまり、長々とお詫びの言葉を連ねるというのもかえって逆効果です。真摯なお詫びの姿勢をはっきりと示すためには、潔さを持って簡潔に言い切る文章を書くことが大切になります。できれば書きたくない、書きにくいお詫び状だからこそ、しっかりと認識しておきたいポイントです。

品質不良についての詫び状

一文は短文形式で簡潔にまとめることが大切

お詫状には、謝罪する対象＝何についてお詫びするのか、原因分析＝なぜそれが起きてしまったのかなど、いろいろな要素を盛り込まなければなりません。だからといってダラダラとした書き方では、相手の不信感をいっそう煽ってしまいます。ですから、おわび状の一つひとつの文章は、短く簡潔にまとめることが不可欠です。多くのことを読点でつなげて一文の中に盛り込んでしまい、相手に言い訳がましい曖昧な印象を与えることは絶対に避けなければなりません。

語尾はしっかり言い切らなければならない

一文を簡潔にまとめることと同時に、語尾をはっきりさせることも大切です。例えば、「～と思います」といった言い方は、相手に曖昧な印象を与えてしまいます。したがって、「～します」「～です」「～ます」とはっきりと言い切る語尾にしなければなりません。これではじめて相手に対する明確な謝罪の念を示すことが、成立するようになります。こうした言い切り表現は、日頃の会話方法の影響が強く出るものです。日常からあいまいな表現を使わないように意識することも必要になってきます。

完成した文章は他人に読んでもらって最終確認をしましょう

さまざまなポイントに留意して真摯に書いたお詫び状でも、最後は一度他人に読んでもらって、内容や表現方法、言葉の使い方から感じる印象を確認してもらうのが望ましいです。謝罪の意味がしっかり伝わっているか、表現方法は適切か、全体の印象から謝罪の念を感じ取ることができるかなど、他人の率直な受け取り方を聞いてみると良いです。精魂込めて仕上げた文章でも、往々にして他人は全く異なる理解をすることも多いものです。それを事前にチェックしておくことは、極めて重要になります。

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