クラウドPBX導入の失敗事例5選｜成功するための選び方も解説

クラウドPBXは、業務効率化やコストの削減に役立つ便利なサービスです。しかし、導入前の準備を怠ってしまうと、業務停止などのトラブルを招く恐れがあるため、注意しなければなりません。

本記事では、クラウドPBXの失敗事例や原因、導入を失敗しないためのシステム選定ポイントを紹介します。クラウドPBXの導入を検討している方は、ぜひシステム導入を成功させるための参考にしてください。

クラウドPBXの失敗事例5選と根本原因

クラウドPBXの導入にあたって、導入失敗に悩まされている企業も少なくありません。

実際によく見られる失敗事例は、以下の5点です。

ここでは、それぞれの失敗事例とその対策について確認していきましょう。

サポート体制が不十分なベンダーを選定してしまうと、トラブル発生時の対応が遅れ、業務に支障をきたす恐れがあります。

対応遅延が起こる原因として、「問い合わせ窓口につながらない」「技術的な知識を持ったスタッフが不在」「対応時間が限られている」などが挙げられます。

このような事態を防ぐためにも、対応時間や対応方法、専門スタッフの有無などといったサポート体制の詳細をシステム導入前に確認しましょう。緊急時の対応フローを、事前に構築しておくことが賢明です。

多くの企業は初期費用のみに注目し、追加機能や拡張に伴う長期的なコストを見落としがちです。

なかでも、「ユーザー数増加に伴うライセンス料の追加」「オプション機能の追加費用」「通話料金などの変動費」が想定以上にかかるケースが多く報告されています。

そのため、5年間の総所有コスト（TCO）を算出し、人員増加や機能拡張のシナリオも含めた長期的なコスト計画を立てることが大切です。

自社が求めている仕様や機能を確認せずにクラウドPBXを選定すると、必要機能の不足や過剰な機能による効率低下が発生します。

具体的には、「通話録音機能がない」「CRMとの連携ができない」「複数拠点間の転送がスムーズでない」など、業務に必要な機能の欠如が大きな問題となっています。

対策として、導入前に各部署の業務フローの分析、必要機能のリストアップが不可欠です。また、無料トライアルを利用することで、実際の業務への適合性を確認できるため、ぜひ活用してみましょう。

インターネット回線の不安定さや帯域不足が原因で、顧客対応中の通話途切れや音質劣化が起こり、顧客満足度低下につながっています。

特に、ピーク時に複数の回線を同時使用していたり、リモートワーク環境での通話品質の問題が多かったりする場合、「声が途切れる」「エコーがひどい」「遅延が発生する」といった障害が起こりやすくなります。

これを防ぐには、ネットワーク環境の帯域測定、QoS（Quality of Service）設定による音声データの優先処理、有線LAN接続の活用など、通信品質を確保するための対策が必須です。

クラウド上に保存される通話データや顧客情報などが漏洩した場合、企業は顧客や取引先からの信頼を損なってしまうでしょう。

機密情報の流出や不正アクセスの主な原因は、ID・パスワード管理の甘さ、暗号化対策の不足、アクセス権限の不適切な設定などです。システム導入の際には、これらを考慮したセキュリティ対策が欠かせません。

具体的には、データ暗号化や、アクセス制御、定期的なセキュリティ監査など、ベンダーのセキュリティ対策を確認してください。また、社内でのセキュリティ教育や運用ルールの策定も必ず行いましょう。

クラウドPBX導入を成功に導くポイントは、以下のとおりです。

クラウドPBXの導入失敗を避けるためにポイントをしっかり押さえ、自社に最適なシステムを選択しましょう。

自社と同業種・同規模の企業での導入事例を確認し、実際に利用している企業からの評価や運用状況を聞き取ることが重要です。

ベンダーが公開している導入事例だけでなく、口コミや評判サイト、業界団体の情報なども確認することで、客観的な評価を把握できます。

また、可能であれば、すでに導入している企業への訪問や、担当者へのヒアリングを行うことをおすすめします。実際の使用感や導入後の変化について、詳細に確認することが望ましいでしょう。

サポート体制の質や対応範囲は、トラブル時の業務継続に直結する重要な要素です。そのため、以下のような具体的なサポート体制を確認しておくと安心でしょう。

確認事項	具体的な確認内容
対応時間	24時間365日対応か、平日営業時間内のみかなど、対応可能な日時はいつか
対応方法	電話・メール・チャットなど、どの連絡方法に対応しているか
平均応答時間	問い合わせしてから応答まで、どのくらいの時間がかかるか