コールセンターの運用費用は？ 内製と外注で比較しよう

コールセンターの運用費用の相場はいくら？

コールセンターの運用費用相場は、内製と外注で大きく異なります。

内製の場合、初期費用は20万円～300万円、月額費用は運用するシステムによって変動しますが、10万円～100万円程度が相場です。

一方、外注の場合、初期費用は1万円～5万円、月額は10万円～30万円または1コール500円～1,000円が一般的な価格帯となっています。

内製と外注では初期費用に大きな差があり、内製の場合はシステム導入や人材確保のための初期投資が大きくなりがちです。外注は初期費用を抑えられる一方、月々のランニングコストが継続的に発生するため、長期的な視点で費用を比較しましょう。

自社と外注でコールセンター運用費用を比較

外注と自社運営（内製）では、運用費用はどのように異なるのでしょうか。

ここでは、内製と外注のコールセンター運用費用について、それぞれの特徴と内訳を詳しく解説します。

外注

外注コールセンターの費用内訳は、低額な初期費用に加え、月額固定型（対応件数に応じた段階的料金）または従量課金型（1コールあたり単価計算）の2種類から選択する仕組みです。初期費用には業務フロー分析、オペレーター研修、マニュアル作成などが含まれており、業務の複雑さによって費用は変動します。

外注では、対応件数が少ない場合は従量課金型、一定以上の量がある場合は月額固定型のほうが費用効率が良くなる傾向があります。

自社運営（内製）

自社運営のコールセンターでは、システム・機器購入費50万円～150万円、インフラ整備費3万円～70万円、人材採用・教育費20万円～40万円の初期費用が必要です。システム費用には電話システム（PBX）、CRMソフトウェア、録音装置、FAQ管理ツールなどが含まれ、規模によって費用が大きく変動します。

月額運用コストでは、オペレーターの人件費が最も大きな割合を占め、1席あたり月20日・8時間勤務で計算すると給与だけで約20万円/月かかる計算です。

コールセンターの効率化と運用費用のポイント

ここまで、コールセンターの運用費用について紹介しました。運用費用を抑えるためには、コールセンター業務の効率化を図るのが有効です。

コールセンターの運用で費用対効果を高めるためには、以下のポイントを意識しましょう。

ここでは、上記のポイントを解説します。

テクノロジー活用によるコスト削減

テクノロジー活用によるコスト削減において、IVR（自動音声応答）やチャットボットの導入で、人的対応が必要なコール数を削減できる事例は多いです。AI音声認識技術を活用した自動文字起こしや対応記録作成により、オペレーターの後処理時間を短縮し、生産性を向上させることができます。

また、クラウドベースのコールセンターシステムを活用することで、場所による制約がなくなり、柔軟な対応が実現できるのも魅力です。これらのツールの活用により、初期投資を抑えながらも最新技術を柔軟に取り入れることが可能になります。

運用形態によっては有利に働く

運用形態によっては、外注・内製のコストメリットが有利に働くことがあります。短期運用や変動の大きい対応件数なら初期費用の低い外注が効果的です。必要な時に必要な分だけリソースを確保できるため、無駄なコストを削減できます。

一方、内製の場合は、短い期間で初期投資の回収が可能となることが多く、初期費用を回収した以降は月額コストが外注より低くなる傾向にあります。そのため、長期運用や安定した対応件数なら内製がおすすめです。

事業の成長フェーズでは柔軟性の高い外注、安定フェーズでは自社ノウハウが蓄積できる内製と、事業段階に応じた使い分けも有効な戦略と言えます。そのため、目先の費用だけではなく、将来的な事業の見通しも踏まえて、適切なサービスを選択しましょう。

料金プラン選択のポイント

料金プラン選択では、月間コール数の正確な予測を行い、コールオーバー料金が発生しないよう、適切なプランを選定することがポイントです。月額固定型の場合、設定した月間コール数の8割以上を常に消化できるプランを選ぶことで、1コールあたりの単価を最小化できます。

また、コール数に季節変動がある場合は、繁忙期に合わせた固定プランと閑散期に合わせた従量課金の併用も検討してみましょう。

コールセンターの運用費用に影響する原因

コールセンターの運用費用は、様々な要因によって変動します。

影響を与える主な要因は、以下のとおりです。

ここでは、上記の要因について解説します。

規模による費用効率の変化

規模による費用効率は、オペレーター10人前後を境に1席あたりのコストが下がり始め、規模拡大によるスケールメリットが得られるポイントが存在します。小規模（5席以下）では管理者とオペレーターの比率が高くなりがちで、固定費の負担が大きくなりやすいです。ですが、20席以上になると共通コストが分散され、効率が向上します。

大規模化に伴い、シフト管理の効率化や予備人員の最適化が可能となり、人件費の無駄を削減できるようになります。そのため、自社に必要なオペレーター数と費用感を念入りに計算することが重要です。

業界・サービス特性による費用違い

業界やサービス特性によって、運用費用は大きく変わります。金融・医療などの専門知識が必要な業界では、1コールあたりの単価が500～1,500円と高額です。一方、簡易な通販受付などでは、1コールあたりの単価は300～500円程度と比較的安価になります。

BtoB向けサービスは顧客単価が高く、対応も複雑なため、BtoCに比べて20～30%程度コストが高くなりやすいです。高単価商品・サービスを扱う業界ほど、専門的な知識と高い対応品質が求められるため、運用コストも比例して高くなる特性があります。

対応業務範囲によってコストアップ

対応業務範囲による費用差は、業務の専門性や複雑さに比例して大きくなります。単純受付が最も低コスト、問合せ対応が中程度、専門的技術サポートが高コスト、テレマーケティングが最も高コストです。

専門知識を要する対応は、オペレーターの時給や教育コストが高くなるため、1件あたりの対応コストが2～3倍になることも珍しくありません。また、インバウンド業務よりもアウトバウンド業務のほうが、成果を出すための工数が多くなるので、費用が高くなる傾向があります。

夜間や休日対応は割増価格になる

対応時間帯による費用変動は、平日日中の基本料金に対して、夜間・休日対応では基本料金の1.25～2倍の割増料金が発生するため、本当に対応が必要な時間帯を見極めてください。24時間365日対応の場合、通常の営業時間帯のみの対応と比較して約2～3倍のコストがかかります。

そのため、顧客ニーズと費用対効果のバランスを考慮しましょう。時間帯別の問い合わせ分析を行い、費用対効果の高い時間帯にサービスを集中させることでコスト最適化が可能です。

コールセンターシステムの運用費用プラン

コールセンターシステムには、主に以下の3つの運用費用プランがあります。

ここでは、上記の費用プランごとに、特徴とメリット・デメリットを見ていきましょう。

ハイブリッド型

ハイブリッド型料金プランは基本対応枠を月額固定型で確保しつつ、繁忙期や突発的な増加分を従量課金型で対応する方式で、コスト効率と柔軟性を両立できます。平日日中は内製で対応し、夜間や休日のみ外注するという運用形態も一種のハイブリッド型です。この形式なら固定費を抑えつつ、24時間対応を実現できるでしょう。

業界大手の外注コールセンターでは、顧客ごとに最適化されたカスタムプランを提案することが増えています。そのため、自社の状況に合った料金体系の交渉も検討してみましょう。

月額固定型

月額固定型は、毎月一定額で月間コール数上限（50件～200件など）までサービスを受けられます。上限超過時には割高なコールオーバー料金が発生するため、安定したコール数予測がある場合に月額固定型がおすすめです。

コール数の増減に関わらず一定額を支払うため、コール数が少ない月は割高に、多い月は割安になる特性があります。月額固定型では、設定コール数の80%以上を利用する場合は費用対効果が高くなり、50%以下だと割高となるため、適切な枠の設定が重要です。

従量課金型

従量課金型は、コール数に比例して費用が増減する完全変動費型で、1コールあたりの単価は高めです。しかし、コール数の変動が大きい場合や少量利用の場合にコスト効率が良くなります。

1コールあたりの単価は、固定型より高く設定されていますが、必要な分だけ支払うため、無駄がありません。事業立ち上げ期や季節変動の大きい業種、キャンペーン対応など、一時的な需要増加時には、柔軟に対応できる従量課金型が適しているでしょう。

コールセンターの運用費用は、自社に合った形を選ぼう

コールセンターの運用費用は、自社の事業特性や成長段階、対応ニーズに合わせて最適化することが重要です。内製と外注、料金プランによって費用感が異なります。

自社の現在と将来のコール数予測を基に内製と外注のコストシミュレーションを行い、定期的な運用状況分析と契約内容の見直しを継続的に実施していきましょう。

過去のコール履歴から曜日・時間帯別の傾向を分析し、必要最小限の体制で最大の効果を得られるよう、リソース配分を最適化して、無駄なコストを削減していくことも大切です。また、内製と外注のハイブリッド運用（通常対応は内製、ピーク時のみ外注など）も、費用対効果の高い選択肢として積極的に検討してみましょう。

自社の状況に合わせて柔軟に運用方法を組み合わせることで、コールセンター運用費用の最適化と事業の成長につながります。