対応履歴管理とは？ツールのメリットと失敗しない選び方を徹底解説

顧客対応業務で過去のやり取りを正確に把握することは、質の高いサービス提供には欠かせません。しかし、多くの企業では対応履歴の管理が属人的になっており、担当者が変わると顧客との関係性がリセットされてしまうという課題を抱えています。

さらに、情報が社内に散在していることで迅速な対応ができず、顧客満足度の低下を招くケースも少なくありません。本記事では対応履歴管理の基本から、管理方法、ツール導入のメリット、選び方までを詳しく解説します。

対応履歴とは？

対応履歴とは、顧客からの問い合わせ内容や自社の対応、その結果までを時系列で記録した情報のことを指します。

単なる記録の羅列ではなく、顧客との信頼関係を築き、より良いサービスを提供するための重要な資産です。

具体的には、「いつ」「誰が」「どの顧客に」「どのような方法で」「何をしたか」という5W1Hの情報を正確に残すことが大切です。問い合わせの種別（質問・要望・クレームなど）、ステータス（新規・対応中・完了など）、担当者名、対応日時なども併せて管理する必要があります。

対応履歴を管理する方法

対応履歴の管理方法は、企業の規模や業種、管理すべき情報量によって異なります。

以下では、代表的な2つの管理方法、その特徴と適用可能な場面を詳しく解説します。

Excelで管理する

Excelは多くの企業で利用されており、追加コストなしで始められる、手軽な管理方法です。基本的な表計算機能を使って、顧客名、対応日時、内容などを記録できます。また、フィルター機能を使えば、必要な履歴を検索することも可能です。

しかし、複数人での同時編集ができないため、リアルタイムでの情報共有には向いていません（※ローカル環境での利用を前提）。

さらに、ファイルが増えると管理が煩雑になりやすく、過去の履歴の検索に時間がかかることもあります。入力ミスやフォーマットの不統一が発生しやすい点も、大きなデメリットです。

専用の管理ツールを導入する

専用の対応履歴管理ツールを使えば、複数の問い合わせ情報を1つのプラットフォームに集約できます。その結果、より効率的に管理が行えるのが大きな魅力です。

クラウド型のツールであれば、いつでもどこからでもアクセスでき、複数人での同時作業も可能になります。テンプレート機能やステータス管理機能を活用することで、入力作業の標準化が進みます。

対応漏れや重複対応を、システムで防ぐことができるのも利点です。

顧客情報（CRM）や他の業務システムと連携させることで、顧客の購買履歴や属性情報も参照しながら、より多角的な視点から顧客対応の品質を高められます。

対応履歴管理ツールを導入するメリット

対応履歴管理ツールの導入は、単なる情報の整理だけでなく、企業の顧客対応力を根本から変革する効果をもたらします。具体的には、顧客満足度の向上から業務効率化、データ活用など多岐にわたります。

ここでは、対応履歴管理ツール導入がもたらすメリットを説明しましょう。

顧客への対応品質を向上させる

対応履歴管理ツールにより、過去の履歴を瞬時に参照できるため、顧客一人ひとりに合わせた最適なサポートが提供しやすくなります。初回の問い合わせから現在までの経緯を把握することで、顧客が同じ説明を繰り返す手間も必要ありません。

担当者が変わっても、これまでの経緯をすぐに把握できるため、スムーズで一貫性のある対応が実現できます。問い合わせ内容の緊急度や専門性に応じて、適切な担当者へ迅速につなげられるため、問題解決までの時間短縮も期待できるでしょう。

社内の情報共有を円滑にする

リアルタイムで対応状況が共有されるため、特定の担当者しか状況を把握できない状態を確実に解消できます。チーム全体で顧客の状況を把握できることで、担当者不在時でも他のメンバーが適切に対応でき、サービスレベルが安定します。

優秀な担当者のノウハウを他の担当者にも共有することで、新人でもベテランと同様の品質で対応できるようになり、チーム全体の応対スキルの底上げにつながるでしょう。

また、担当者の急な休みや退職が発生した場合でも、詳細な対応履歴があれば、他のメンバーがスムーズに業務を引き継げます。

業務フローを効率化し、生産性を高める

対応履歴の検索や報告書作成などの付随業務にかかる時間が大幅に削減され、担当者は本来の顧客対応に集中できるようになります。

例えば、よくある質問への回答のテンプレート化で返信作成の時間を短縮でき、1日により多くの問い合わせに対応できます。さらに自動化機能により、定型的な作業から解放され、より付加価値の高い業務に時間を割くことができる点もメリットです。

対応状況が可視化されることで、マネージャーは各担当者の負担を正確に把握し、適切な人員配置や業務分担を行うことができます。

蓄積したデータを分析し、サービス改善に活かす

蓄積された対応履歴は顧客の生の声の宝庫であり、これを活かしてサービスや製品の改善につなげられます。

例えば、問い合わせの傾向やよくある質問を洗い出し、FAQページや製品マニュアルを充実させることで、問い合わせ件数の削減が期待できます。

また、季節や曜日別の問い合わせ傾向を把握し、適切な人員配置計画を立てることも可能です。顧客からの要望やクレームのデータは、次の商品開発やマーケティング戦略に生かせる貴重な情報として活用できるでしょう。

対応履歴管理ツールの選び方と比較ポイント

対応履歴管理ツールの導入を成功させるためには、自社に合ったものを選ぶことが欠かせません。選定を誤ると、期待した効果が得られないだけでなく、かえって業務が複雑化する恐れもあります。

以下では、ツール選定で失敗しないための4つの重要なポイントを詳しく解説します。

解決したい課題に合った機能を選ぶ

ツール選定を始める際は、まず自社が抱える課題を整理することが重要です。

「属人化の解消」「対応漏れの防止」「情報共有の促進」など、最も解決したいポイントを明確にしましょう。

課題がはっきりすれば、それを解決するために必要な機能の優先順位をつけることができます。例えば、対応の抜け漏れを防ぎたいなら通知機能や進捗管理機能、ナレッジ共有を強化したいなら情報共有やFAQの管理機能が欠かせません。

逆に不要な機能が多すぎると、操作が複雑になったり、コストがかさんだりする恐れがあります。

複数のツールで比較検討し、自社の課題解決に直結するものを選びましょう。

担当者が直感的に使えるか

対応履歴管理ツールは毎日使うものだからこそ、ITに不慣れな担当者でも直感的に操作できる画面設計が望ましいです。複雑な操作が必要なツールは現場での定着が難しく、結局使われなくなってしまう恐れがあります。導入前には、無料トライアル期間を積極的に活用しましょう。実際に現場の担当者に操作してもらい、入力のしやすさや検索の速さなどを評価してもらうことが大切です。

また、スマートフォンやタブレットからもアクセス・操作が可能かどうかも忘れずにチェックしておきましょう。外出先や在宅勤務でもスムーズに対応できる柔軟性があると、業務効率の向上につながります。