Webチャットツールとは？ 種類や使い方を解説

Webチャットツールとは？

Webチャットツールとは、Webサイト上でユーザーとサイト運営がコミュニケーションをとることができるツールです。

企業のWebサイトやECサイトでの導入が増加しており、カスタマーサポートの効率化や販売促進、見込み顧客の獲得などが目的になります。

ユーザーがWebサイト上で質問や相談をすると、オペレーターやチャットボットがリアルタイムで回答してくれるスタイルです。

テキストベースのチャットが主流ですが、音声や画像、動画などのマルチメディアにも対応しています。

Webチャットツールの種類

Webチャットツールには、以下の種類があります。

タイプごとに詳しく見ていきましょう。

有人対応タイプ

有人対応タイプはオペレーターが直接対応するため、きめ細かなサポートが特徴的です。ユーザーの複雑な質問や個別の要望にも、臨機応変に対応できます。

ただしオペレーターが対応するため、人件費などのコストがかかる点に注意が必要です。

無人対応（チャットボット）タイプ

無人対応（チャットボット）タイプは、AIによる自動応答が搭載されており、24時間365日対応可能です。あらかじめ設定されたシナリオに沿って、ユーザーの質問に自動で回答します。

人件費がかからず、大量の問い合わせにも一定の品質で対応できるのが特徴です。

ハイブリッドタイプ

ハイブリッドタイプは、有人と無人の機能を組み合わせた効率的な対応が魅力です。チャットボットが一次対応し、解決できない問い合わせは有人オペレーターにエスカレーションします。

有人と無人の切り替えがスムーズにできるシステム設計を用意しましょう。

Web接客ツールタイプ

Web接客ツールタイプは、ユーザーの行動に合わせてアプローチできるため、購買促進に効果的です。ユーザーのWebサイト上での行動履歴や属性情報を分析し、最適なタイミングでチャットを開始します。

商品の紹介やおすすめ、クーポンの配布などを自動で行うことで、購入を後押ししてくれるタイプです。

Webチャットツールの導入メリット

Webチャットツールを導入することで得られる、以下のメリットについて見ていきましょう。

顧客満足度が向上する

リアルタイムでの迅速な対応により、顧客満足度が向上します。オペレーターやチャットボットとの会話を通じて、ユーザーは自分の問題が理解されているという実感を得ることができるのです。

このように満足度の高いユーザーは、リピート率や口コミによる新規客獲得に貢献します。

問い合わせ対応が効率化する

Webチャットツールを導入することで、チャットボットが問い合わせの一次対応を自動で行うことが可能です。

そのためオペレーターが対応する工数を削減でき、問い合わせ対応が効率化されます。問い合わせ内容や履歴を蓄積・分析することで、FAQの整備やオペレーター教育に活用可能です。

またWebチャットツールでは同時に複数のユーザーとやり取りすることができます。ユーザーの情報入力を待っている間に他のユーザーの対応を進めることができるため、時間を有効に使えるはずです。

営業・販売促進に活用できる

Webチャットツールは、能動的なアプローチと購買行動の促進により、営業・販売促進に活用できます。ユーザーの行動履歴や属性に応じて、最適なタイミングで商品やサービスを提案することができるのです。

チャットを通じて築いた信頼関係が、商品の購買を決める後押しにつながります。

コスト削減につながる

人件費の削減と業務効率化による経費節減で、コストを抑えることができます。チャットボットの導入により、複雑な問い合わせのみをオペレータが対応することで、人的リソースを最小限にすることが可能です。

効率的なカスタマーサポートにより、顧客離れを防いで収益を守ることができます。

Webチャットツールの具体的な使い方

Webチャットツールは、以下のような業務で活用できます。

具体的な使い方を見ていきましょう。

カスタマーサポートに役立てる

問い合わせ対応と顧客満足度向上のために、カスタマーサポートに役立てられます。商品やサービスの使い方、トラブルシューティング、アフターサポートなどの問い合わせに対応できるからです。

またチャットの履歴を分析することで、サポート品質の改善や製品開発にも役立てましょう。

資料請求や申し込みフォームを代替する

Webチャットツールは、ユーザーの心理的ハードルを下げ、申込完了率アップにつながる資料請求や申し込みフォームの代替となります。

オペレーターやAIがユーザーの入力をサポートし、スムーズに申し込みを完了することが可能です。

チャットで得た情報を基に、営業担当者がフォローアップに活用してください。

よくある質問対応を自動化する

Webチャットツールは、よくある質問への自動応答が可能です。定型的な質問は、チャットボットがFAQデータベースから回答を引き出します。

FAQ対応の自動化により、オペレーターは複雑な問い合わせに集中することができるのです。

オンライン接客・販売促進を行う

能動的な商品提案と購買行動の後押しにより、オンライン接客・販売促進に活用しましょう。ユーザーの質問や興味関心に合わせて、商品やサービスの情報を提供できます。

このようにチャットによる接客で得た情報を、マーケティングや商品開発に活かせるのです。

Webチャットツール導入時のポイント

Webチャットツールを導入する際は、以下のポイントに注意してください。

目的に合ったツールを選定する

Webチャットツールの導入時は、自社のニーズに適したツールを選択しましょう。想定する問い合わせ数やユーザー層に合わせて、機能や価格帯を比較検討してください。

他社ツールとの連携や、自社システムへの統合の容易さも考慮しなければなりません。

運用体制を整備する

Webチャットツールの導入時は、オペレーター教育とマニュアル整備により、運用体制を整備する必要があります。チャットの対応手順やトラブル時の対処法などをマニュアル化し、品質を標準化しましょう。

チャットデータの蓄積や分析の方法を確立し、継続的な改善に役立てます。

セキュリティ対策を講じる

Webチャットツールの導入時は、個人情報保護とデータ管理体制の強化によるセキュリティ対策を講じるべきです。オペレーターによる情報の不正利用を防ぐため、アクセス権限の管理を徹底しましょう。

セキュリティインシデント発生時の対応プロセスを整備し、定期的に訓練することも忘れないでください。

Webチャットツールを活用してビジネスを加速しよう

Webチャットツールを活用するには、導入効果の最大化と継続的な改善が重要な鍵です。Webチャットツールを起点に、事業の成長やイノベーションにつなげるビジョンを持っておいてください。

導入したら定期的にチャットデータを分析し、ユーザーニーズの把握や問題点の発見に努めることも重要です。

顧客とのコミュニケーションを活性化し、ビジネスの可能性を広げるツールとして、Webチャットツールを活用していきましょう。