2024/12/13

書式の例文

ビジネススキル

正しい謝罪の仕方｜信頼回復のための効果的アプローチ

仕事をするなかで、ミスは誰にでも起こりえることです。その際、適切に謝罪を行うことで、信頼回復や関係修復を図ることができます。

本記事では、謝罪の基本原則やビジネスシーンでの具体的な謝罪方法、謝罪後のフォローアップなど、信頼を取り戻すための効果的なアプローチを解説します。社会人としての正しい謝罪方法を理解しましょう。

この記事の著者

bizocean事務局

謝罪の重要性と基本原則

謝罪は信頼回復の第一歩です。誠実に謝ることで、問題解決につながり、関係の修復を図ることができます。謝罪の仕方によって、今後の関係が変化することもあるでしょう。

以下では、効果的に謝罪をする方法や、謝罪の重要性について解説します。仕事でミスをしてしまった方はぜひ参考にし、適切な謝罪方法を身につけましょう。

効果的な謝罪の5つの基本原則

効果的な謝罪には、5つの基本原則があり、これらを意識することが大切です。以下のポイントをご覧ください。

責任を認める
誠意を示す
説明する
保証を提案する
再発防止を約束する

具体的には、問題が発生したことを率直に認めて、心から謝罪することや問題がどのように発生したのか、その背景や経緯を詳しく説明する必要があります。

そして、具体的な補償策や再発防止を約束することで、同じ問題が再度起こることを防ぐための取り組みを約束しましょう。

これらの要素を適切に組み合わせることにより、相手に良い印象を与えられる謝罪となるのです。

謝罪のタイミングは迅速さが重要

謝罪のタイミングは、早ければ早いほど良いです。そのため、問題が発覚した際には、できるだけ素早く対応することを心がけてください。

迅速な謝罪は、相手に対する真摯な態度を示し、信頼回復の可能性を高めます。逆に、問題を隠蔽しようとしたり、対応を遅らせたりすることは、さらなる信頼低下を招く恐れがあります。その結果、今後のビジネスの関係性が悪くなってしまうこともあるかもしれません。

問題が発生したら、迅速かつ誠実に謝罪し、相手に対応の進捗を知らせましょう。

謝罪によって、怒りによる攻撃性は抑えられる

戦略的創造研究推進事業の岡ノ谷情動情報プロジェクトの研究発表によれば、謝罪には、相手の怒りによる攻撃性を抑える効果があることが明らかになっています。

謝罪そのものが直接的に不快感を解消するわけではありませんが、攻撃的な反応を軽減させることができるのです。

謝罪をすることにより、相手の怒りに対処をし、解決に向けた姿勢を示すことができます。謝罪のプロセスは、問題解決に向けた第一歩とも言えるでしょう。

※出典：科学技術振興機構

ビジネスシーンにおける謝罪の方法

ビジネスシーンで謝罪をする際は、相手の心象をこれ以上悪くしないために、失礼のないようにしましょう。

メールや対面での謝罪では、それぞれ異なるポイントに留意する必要があります。

ここでは具体的な方法や注意点を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

メールでの謝罪

メールでの謝罪では、まず、簡潔明瞭な件名を付けることが重要です。また、件名は具体的に書き、受取人が内容をすぐに理解できるようにします。

本文は、「謝罪→説明→対策」の順で構成するのが効果的です。冒頭で自分の非を明確に謝罪し、その後、問題の詳細や経緯を説明します。最後に、今後の対策や補償について述べて、具体的な解決策の提示を行います。

このようにメールを書くことで、相手に対する誠意と対応策を伝えることができるでしょう。直接謝罪できていない分、誤解のない、丁寧な文章にすることを意識してください。

対面での謝罪

対面での謝罪では、非言語コミュニケーションによる誠実な態度と、適切な言葉遣いをすることを意識してください。

相手の反応に注意を払いながら、謝罪の意を伝えることが大切です。例えば、相手が不快感を示している場合には、その感情に共感し、相手の怒りを理解している態度を見せましょう。

また、適切な姿勢やアイコンタクトを保ち、声のトーンにも気を配るようにします。このような言葉以外のコミュニケーションを活用すると、相手に気持ちが伝わる、効果的な謝罪ができるようになります。

【状況別】謝罪の例文

謝罪の効果を高めるためには、状況に応じて適切な表現を選択することが重要です。

基本的な謝罪方法から、商品不具合など、具体的な状況別に使える謝罪の例文を紹介します。

また、ダウンロードして今すぐ使えるテンプレートもご紹介しますので、謝罪の仕方に自信がない方は、実際の対応にぜひ役立ててください。

ビジネス向けの一般的な謝罪例文

ビジネスシーンでの謝罪は、状況や相手によって適切な表現を使い分けるようにします。

深くお詫び申し上げます。私たちの不手際により、ご迷惑をおかけしました。原因を調査し、再発防止策を講じております。
この度は弊社の不手際によりご迷惑をおかけしましたことを、謹んでお詫び申し上げます。原因を確認し、今後同様の問題が起こらないように努めています。
ご期待に沿うことができず、誠に申し訳なく思っております。問題の原因は○○であることが判明しております。今後は一層の注意をもって改善に取り組みますので、何卒、ご理解賜りますようお願い申し上げます。

よりフォーマルな表現が必要な場合もあれば、個人的な関係性を考慮して柔らかい言葉を選ぶこともあります。相手との関係や問題の深刻さに応じて、適切な謝罪の表現を選ぶと効果的です。

商品の不具合に対する謝罪例文

商品の不具合に対して謝罪する際は、具体的な問題と謝罪を明確に伝えることが大切です。

当社製品に不具合が生じ、ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。現在、問題の原因を調査し、改善策を講じております。交換または返金の手続きを進めさせていただきます。
当社製品に問題が発生し、皆様にご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。ただ今、原因の解明と改善策の検討を行っております。交換または返金の手続きについても、早急に対応させていただきます。
当社製品に不具合が発生し、ご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。問題の原因は○○であり、現在、今後の改善策を講じております。交換または返金の手続きに関しましては、速やかに対応させていただきます。

不具合の詳細説明とともに、交換や返金などの具体的な対応策を提示することで、顧客の信頼回復を図ることができるでしょう。

納期遅延に関する謝罪例文

納期遅延に関する謝罪では、遅延の理由と新たな納期を明確に伝えることで対応します。

○○についてですが、納期が遅れておりまして誠に申し訳ございません。今回の納期が遅れました原因としては○○であり、御社には遅くとも○日にはお届けできる予定です。確実なスケジュールが分かり次第、改めてご連絡させていただきます。
納期遅延により多大なご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。遅延の理由は○○であり、○月○日までに納品いたします。遅延による影響を最小限に抑えるための補償案として、○○をご提案させていただきます。
このたび、ご注文いただきました○○につきまして、納期が遅れましたことを心よりお詫び申し上げます。原因を調査しましたところ、弊社内部の管理不手際によるものであることが判明いたしました。二度と起こらないよう、今後細心の注意を払わせていただきます。近日中にお詫びにあがりたいと存じます。

以上のように、遅延の理由と新たな納期、補償内容を伝えることで、相手の不満を和らげることができるでしょう。

サービス提供ミスへの謝罪例文

サービス提供ミスに対して謝罪する際は、具体的なミスの内容と謝罪を組み合わせるようにしましょう。

サービスの質が期待に添えず、申し訳ございませんでした。問題の原因は○○であり、今後の改善策として○○を実施します。再発防止に努め、より良いサービスの提供を目指します。
サービスの提供においてミスが生じ、ご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。現在、詳細な調査を行い、問題解決に向けた対応を進めています。今後のサービス改善に向けて全力を尽くして参りますので、引き続きのご支援を賜りますようお願い申し上げます。
当社のサービスに関して、手違いが発生しご迷惑をおかけしましたこと、誠に申し訳ございません。現在、問題の原因を調査し、必要な改善策を講じております。お客様にご満足いただけるサービスを提供するため、引き続き努力して参ります。

これにより、顧客に対して誠意を表すことができます。また、再発防止のための具体的な行動計画を示すことで、今後のサービス向上に対する意欲を伝えることもできるのです。

上司への謝罪例文

上司への謝罪をする際には、自分の責任を明確にし、改善策と再発防止の決意を示すことが重要です。

部長、お時間をいただき申し訳ありません。先日の報告書の提出遅延について、深くお詫び申し上げます。私の時間管理の甘さが原因です。今後は、締め切りの1週間前にアラームを設定し、進捗状況を毎日確認する習慣をつけます。二度とこのようなミスを繰り返さないよう、細心の注意を払って業務に取り組みます。
お忙しいなか、私のミスによりご迷惑をおかけしましたこと、誠に申し訳ございません。これからはより慎重に業務を進め、同様の事態を未然に防ぐよう努めて参ります。ご指導ご鞭撻のほど、よろしくお願い申し上げます。
ご指摘いただきました件について、私の対応が不十分であったことをお詫び申し上げます。問題の原因は○○であることが分かり、現在その改善に向けて対応しています。今後は同様のミスを防ぐために、一層の注意を払う所存です。ご迷惑をおかけしましたことを、重ねてお詫び申し上げます。

上司に対して誠実さと具体的な改善策を伝えることで、信頼を回復し、今後の業務に活かす姿勢を示すことができます。

メールで謝罪を行う場合は、こちらをご覧ください。相手に納得いただける謝罪メールの仕方を、例文を用いて解説しています。

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謝罪メールの書き方とポイントを解説、ビジネスで使える例文もご紹介します

クレーム対応における謝罪例文

クレーム対応での謝罪は、相手の感情に寄り添いながら行います。

お客様にご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。問題の詳細を調査し、今後の改善に活かします。具体的な対応策として、○○を提供させていただきます。引き続き、サービス向上に努めてまいりますので、どうぞよろしくお願い申し上げます。
この度は当社のサービスにご不満をお抱えになり、誠に申し訳ございません。お客様のご指摘を受け、直ちに問題の調査を行いました。現在、問題の原因は○○であることが判明しており、改善策を講じております。今後このようなことがないよう、一層の注意を払い、サービスの向上に努めてまいります。
ご期待に応えられず、ご不快な思いをさせてしまったことを深くお詫び申し上げます。問題の原因が○○であることが分かりました。これに対する改善策を講じ、再発防止に努めております。今後ともより良いサービスを提供するため、引き続き努力してまいります。

相手の感情に共感し、問題を解決するための具体的な対応策を提示しましょう。そうすることにより、信頼回復につなげるとともに、顧客満足度の向上を目指すことができます。