アンケートの目的と位置づけ
まず、アンケートと言ってもその目的は様々であり、”何のために””どの段階で”アンケートを実施するのか。その実施の目的や位置づけを明確にすることが、第一歩となります。
「顧客満足、実態把握、仮説検証、効果検証」等を目的としたアンケートでは、それによって何を理解し、検証し、次の施策につなげるか、といったように”目的”をより具体化していくことがポイントとなります。
次に”位置づけ“はPDCAを基準に考えると、より分かりやすくなります。PLAN→DO→CHECK→ACTIONのいったいどの段階の検証のためにアンケートデータを必要とするのか？また、その分析結果を活用するのはどの段階なのか？を考えていく必要があります。
ポイントは質問項目
アンケートデータを活用できるものにするためには、質問項目の作成段階で、アンケートの結果から算出されるデータをイメージしておくことが重要です。
１）”本音”をしっかりと探る
アンケートの目的によって、質問項目には、定義的なカテゴリがあります。例えば、効果検証では認知度、理解度、好感度、イメージ、利用経験、購入意向等。また、顧客満足では満足度、評価、要求等。活用できるアンケートにするためには、そのカテゴリに沿って質問項目を作成していく際、回答者の”本音“を探り、把握するという視点を持ち、回答者の心理的側面や行動変容も合わせて把握するようにしなければなりません。
例えば、普段から自分が持っている疑問を確認したいとき、その疑問をそのまま聞くか、違う質問と一緒に聞くかで、本当の答えが見えてくる場合もあり、質問の仕方をいろいろ工夫することも必要です。
いかに洞察力をもってアンケート回答者の”本音”を把握しているかがポイントになってきます。
２）他のデータと合わせて活用する
過去のアンケートデータや、既存顧客のトランザクションデータなどがある場合、実施するアンケートのデータとそれらとが一緒に分析・活用できることが理想です。アンケート実施の際には、既存データを様々な角度から見てアンケート設計を行いますが、それぞれのデータを分析したり、掛け合わせたりすることで、より細かい現状の把握ができ、今後の施策への具体的な展開が可能になります。
アンケートデータの扱い方
PDCAに基づいて目的を明確にし、次のアクションにつながる質問項目で実施した後は、アンケートデータの集計、分析、活用となります。一般的には集計以降の流れは、アンケートの設計、質問項目策定時にきちんと構成をされていれば、データは確実に活用につながっていきます。そして、ビジネスを安定的に展開するためには、PDCAのサイクルに沿ってアンケートを定期的に実施し、それらのデータを蓄積し分析して継続的に活用していくのが理想です。
また、アンケートのすべての工程において重要なのは、データを活用するメンバーが、そのアンケートの目的・位置づけを共通して認識していることなのです。
ポイント(1)
アンケートの実施は「目的」と「位置づけ」を明確にすること
ポイント(2)
回答者の”本音”をしっかりと探る質問項目にすること
ポイント(3)
質問項目は他のデータベースと合わせて活用すること