お客様の声を活かす
「まずは口コミ」読者の皆様にも経験があるのではないでしょうか？最近では、「利用する・購入する」プロセスのきっかけはこの「お客様の声」が一般化されて来ています。“はじめて”のお客様もサービスの評判をみて、選択をすることが多くなっている等、今まで以上に顧客満足（CS）を実現する必要性が高まっています。この顧客満足(CS)を実現する上で、欠かせないのが顧客満足度調査ですね。しかしながら一方でこういったアンケートで安易な調査も多く氾濫しているのも事実です。ここでは「顧客満足度(CS)調査」の本質的な意味と大切なポイントをご案内します。
顧客満足度調査(CS)の目的とは
顧客満足度調査(CS)の目的は大きく分けて３つあります。１つは「現在の商品・サービス力に関する問題点を”発見”すること」２つめは「発見した問題を“解決”し、現場(顧客接点)のクオリティを高めること」そして１番大切なのは３つめです。
「顧客満足度調査(CS)のプロセスを通じて、お客様との「いい関係づくり」を構築する」この目的がなければせっかくの調査も実にもったいないですよね。”お客様の声“は企業のルールではなくお客様のルールで運用するべきだからです。
「アンケート」に隠された意味
さまざまな場面で「アンケート」という言葉に触れる読み手は、「これは、何のために自分が答える必要があるのか？」または「やっぱり、売り込みがあるのだろうか？」など、これまでのアンケート回答後にあった経験を振り返り、「自分はあまり関わりたくない」「何だかセールス的」などと判断して、回答するかどうかを迷ってしまうこともあるでしょう。回答していいものか迷われているお客様の声を伺うからには、なぜアンケートに答えてほしいのかが明確に判断でき、心理を気遣ったコミュニケーションが重要です。
答えたくなるアンケートとは？
さて、ここで自転車の新商品に関する顧客満足度アンケートを例にとってみることにしましょう。
事例①
「アンケートのお願い」
このたび、△△△社から「○×」が新登場いたしました。
あなたの率直なご意見・ご感想をお聞かせ願います。
事例②
「あなたの”評価”をお聞きかせください。」
日頃、自転車とどのように接していらっしゃいますでしょうか。
自転車を運転する機会が多いあなたならではの厳しい視点で、私どもがこのたび開発した「○×」の”評価”をお聞かせ願いませんでしょうか。
事例①は、端的であり、よく用いられる表現ですね。それに対し事例②は、アンケートを募る目的を「評価を伺うため」と明確化し、「アンケートのお願い」を「評価」をお願いするというテーマに置き換えたのです。
ここで大切なことは、パターン化した文言をいつも使用するというよりも、その時のアンケートの目的、知りたい内容や、回答者の企業や商品に対する意識などに応じて、回答者が「私もひとことコメントしたい」と、積極的に答えたくなるような「テーマ」をそのつど吟味した上で表現していくことにあります。