【例文・テンプレート付き】お客様へお詫び状を送る際のポイントを解説

【書き方のポイント】お客様へのお詫び状

お客様宛のお詫び状を書く際のポイントを紹介します。

それぞれ見ていきましょう。

時候の挨拶は不要

お詫び状の場合、通常の手紙では冒頭に入れる「時候の挨拶」を省略し、お詫びの言葉から直接書き始めます。

時候の挨拶とは、手紙の冒頭で季節や状況に合わせた挨拶を相手にすることです。

例えば、「春の訪れを感じる今日この頃、お元気でお過ごしでしょうか？」などが当てはまるでしょう。

お客様はトラブルや問題に対処してほしいと思っているため、時候の挨拶は省略し、すぐに問題に取り組む姿勢を示すことが重要です。

原因の説明と再発防止策を伝える

お客様からの信頼性を高めるためにも、お詫び状を書く際は次のような内容を意識して書きましょう。

起きてしまったことの原因と対応策を具体的に示してください。返金や交換などが効果的な対応策の一つです。

そして、再発防止策を提案し、同様の問題の回避に取り組む姿勢を示すのも大切です。

最初と最後にお詫びの言葉を

お詫び状を書くときは、お詫び状の冒頭で率直にお詫びの気持ちを述べましょう。

お客様に申し訳ないという気持ちを伝えるためです。

そして、本文で問題の原因や解決策を説明し、最後に再度お詫びの言葉を使って謝罪を締めくくります。

お詫び状の最初と最後にお詫びの言葉を書くことで、お客様に真摯な気持ちを伝えることができます。

お客様へのお詫び状例文

お客様へのお詫び状の例文を解説します。

さまざまなケースで分けていますので、自分が書きたいお詫び状の内容に合わせて活用してください。

発送遅れのお詫び

お客様が注文した商品の発送に遅れが出ている際の、お詫び状の例文です。

不良品のお詫び

お客様に発送した商品が不良品だったときの、お詫び状の例文です。

システム障害へのお詫び

自社のアプリケーションにシステム障害が起きたときのお詫び状の例文です。

イベントの中止・延期のお詫び

自社が開催する予定だったイベントが、中止になったケースのお詫び状の例文です。

従業員に対するクレームへのお詫び

従業員の接客態度に対して、クレームを受けた際のお詫び状の例文です。

【状況別】お詫び状テンプレート

ビズオーシャンでは、さまざまなケースに合わせた書式テンプレートを取り揃えています。

一例を紹介しますので、状況に合わせてぜひご活用ください。

お客様へのお詫び状を書くときに注意すること

お客様へお詫び状を送る際の注意点をまとめました。

それぞれ見ていきましょう。

なるべく早く謝罪をする

お客様へのお詫び状を書くときは、可能な限り迅速に謝罪の意思を伝えましょう。

トラブル発生時から謝罪までの時間が長くなるほど、お客様の不満がさらに大きくなり、トラブルが拡大する可能性が高まります。

謝罪状の作成や送付を遅れないようにし、迅速な対応をすることがお客様の信頼回復につながります。

理不尽なクレームに注意する

お詫び状を書く際は、お客様のクレームが理不尽かどうかを冷静に判断しましょう。

自社に責任がない場合、不要なお詫びは問題をかえって複雑にする恐れがあります。まず事実関係を確認し、クレームの正当性を判断してください。

もし理不尽さのあるクレームであれば、毅然とした態度で回答することが求められます。お客様にとっても公平な対応を心がけ、不当なクレームに対して適切に対処しましょう。

まとめ

お客様へのお詫び状は、トラブルやミスが発生した際に速やかに送付し、謝罪の気持ちを率直に伝えることが重要です。

お詫び状の内容が適切でなかったり、謝罪まで長い時価が生じたりすると、さらなるトラブルにつながりかねません。

謝罪の文書を作成する際には、本記事で紹介した例文やテンプレートを参考にしましょう。