謝罪メールの書き方とポイントを解説、ビジネスで使える例文もご紹介します

謝罪メールとは

仕事をしていれば、程度の大小はあるものの、何かしらのミスやトラブルは発生するものです。また、それが原因で顧客や取引先や上司などに対してお詫びをしなければならない状況もあります。

そんなときに、迷惑をかけてしまい申し訳ないという気持ちを込めて、トラブルの報告として早急に送るのが謝罪メールです。

問題の原因や対応を明確にする

ミスやトラブルが発生したときに、いつも通り冷静でいられる人は少ないものです。そのため、起こっている状況を判断できず、とりあえず謝罪してしまおうと考えることもあるかもしれませんが、これはNGです。

問題が起きてしまった時に必要なのは、問題の原因や対応方法を明確にすることです。
言わなくても良いことまでメールに書いてしまい、トラブルが起きていない他の業務まで止まってしまうような事態は、避けなければいけません。

そのためメールでは、過度に謝りすぎないことも大切であると理解しましょう。

すぐに対応する

謝罪のアクションはできるだけ早く起こします。時間が経ってから問題について報告すると、取引先は「問題を隠そうとしていたのでは？」と勘ぐってしまいます。

事態を全て把握できていなかったとしても、把握している状況とその対応については、第一報として謝罪メールとして送る方が良いでしょう。

謝罪をする際の注意点

できることなら謝罪をしないで済ませたいですよね。とはいえ、ミスやトラブルは起きてしまうもの。初心に帰って謝罪について考えてみます。

本来謝罪は電話などで直接すべきもの

よほどの事情がない限り、謝罪は直接するものです。会って謝罪するのが良いですが、最低でも電話で直接、謝罪の言葉を伝えましょう。

謝罪メールだけで済ますのは印象の悪い対応方法です。「迷惑をかけた相手と会わずに済まそうとしている」「顔も見せないのは、反省していないのではないか」と捉えられてしまいます。

メールはあくまで現状報告と捉え、追って直接謝罪する方が、相手には誠意ある対応と見てもらえるでしょう。

再度のミスは厳禁

ミスやトラブルをした場合でも、焦る気持ちは抑えましょう。その場の勢いに任せてメールを作成してしまい、お客様の名前を間違える、誤字脱字をしてしまう、といったミスを重ねてはいけません。

冷静さを失っている状況を見せられたら、取引先はがっかりしてしまうはずです。

謝罪メールの基本的な構成と書き方

謝罪メールを作成する上でのポイントを確認しましょう。基本的な構成を知り、状況を冷静に分析しましょう。

謝罪する内容と問題が発生した日時

まずは冷静に起こっている問題を分析して、現在の状況と問題発生の日時を調べます。
そして『何に対して謝罪するのか』しっかりと把握しましょう。

それから謝罪メールの作成に進みます。この時点で、今後の対応方法が定まっていない場合は、現在の状況によりご迷惑をかけて申し訳ない、と現在の状態に対する反省の意を示すことが大切です。

問題の原因と対策

問題の原因と今後の対策について簡潔に明示します。謝罪される相手がもっとも重視しているのは、この部分です。なぜ問題が起きてしまうのか？その経緯は何か？については、取引先も今後の事業展開をする上で知っておきたい情報ですから、わかりやすく丁寧に書きましょう。

さらに、再発防止策について書いていきます。問題が起きてしまったことに対するお詫びという意味はもちろん、これからもこの業務を続けていくという責任感を示す意味合いも持ちます。「作業工程を見直しチェック用の人員を補充する」など、具体的に書くとなお良いでしょう。

今後の対応と再度の謝罪

起きてしまったミスやトラブルを受けて、今後について書いていきます。現状を踏まえて何をしていくのか、シンプルに書くと良いでしょう。

時には、自分だけが悪いわけではないのでは？と思ってしまうこともあるでしょう。そんな時でも、他人を引き合いに出さず謝罪を記載しましょう。他責の気持ちが入ってしまうと、相手からは責任転嫁しているように見えてしまいます。
このような場合は、人を責めるのではなく、業務フローの課題や人員の不足などあくまでも進め方に課題があったとし、前述のように再発防止策として提案をするのがスマートです。

補償の内容が決まっている場合はそれを記載しても良いでしょう。

最後に、今後も良好な関係を築いていきたいという気持ちを込めて、再度の謝罪を書いて締めましょう。まだ直接謝罪できていない場合は、追って連絡することもあわせて書くと良いでしょう。

謝罪メールの例文・テンプレートと解説

状況に合わせた謝罪メールの例文をご用意しています。実際に謝罪メールを作成する際には、ポイントを意識して作成しましょう。

商品が不良品だった場合の謝罪メールテンプレート

システム障害の謝罪メールテンプレート

シンプルな不手際のお詫びメールテンプレート

社外向け謝罪メールの例文

ここでは、送付先の住所を間違えてしまった状況を想定した文例を紹介します。事態を端的に書くことがポイントです。

社内向け謝罪メールの例文

ここでは、社内会議に遅れてしまう状況を想定した文例を紹介します。思わぬ事態であっても素直に謝罪することがポイントです。

まとめ

学生時代に謝罪について考えるような方は少ないでしょう。それゆえに、ミスやトラブルを受けて焦ってしまう気持ちはよくわかります。

でも、そこでおかしな謝罪メールを送ってしまうと、返信で「しっかりと報告していただけませんか？」といったキツいお叱りを受けてしまうでしょう。

まずは深呼吸をして、問題の本質と今後の方針を見極めて、正しく謝罪の気持ちを示しましょう。