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謝罪訪問を行う際のマナーを理解し、今後の成功につなげよう!

著者:   bizocean編集部

ビジネスの現場では、多かれ少なかれ謝罪訪問が必要なことがあります。この記事では、謝罪訪問が必要になった時のマナーについて紹介していきます。相手に失礼のないよう、そして失敗を次の成功につなげられるようにしましょう。

主に以下の内容を紹介しています。

  • 謝罪訪問でアポを取った後の正しいマナー
  • 謝罪訪問時のNGマナー

正しいマナーとNGマナーの両方を理解し、適切な謝罪を行えるよう学んでいきましょう。


謝罪訪問を行う際のマナーを理解し、今後の成功につなげよう!

謝罪訪問でアポを取った後の正しいマナーとは

謝罪訪問する際には、謝意を示すためにマナーを守ることが大切です。間違ったマナーだと相手が不快な思いをしてしまいます。何が正しいマナーなのかを以下で整理していきましょう。

マナー1:身体に合ったサイズ・落ち着いたトーンのスーツが無難

謝罪訪問をする際には、身だしなみに注意が必要です。スーツは自分の体にフィットするサイズ感のものを選びましょう。胸まわりは、ボタンを留めた状態でシワができないサイズが好ましいです。肩は指で一つまみできる程度、着丈はお尻がちょうど出ないくらいの丈が目安です。袖丈は、机に手を置いた時、手の甲に袖が少しあたる程度がよいでしょう。

また、スーツの色は、濃い紺色やチャコールグレーのような落ち着いたカラーを選んでおくと間違いありません。

男性ならネクタイは濃い青色が無難です。黒一色だとお葬式を連想させますし、明るすぎる色は謝罪に不向きです。柄は無地もしくは小紋柄、レジメンタル(斜めのストライプ)などシンプルなものを選ぶとよいでしょう。

腕時計は派手でないもの、チラッと見えても相手が気にならない程度の質素なデザインのものを着けましょう。

女性なら、ピアスやブレスレットなどのアクセサリーは控えめにしましょう。派手なアクセサリーを身につけていると謝意が伝わりにくくなります。つまり、アクセサリーをつけなければ派手さはなくなり、謝意が伝わりやすい格好になります。

マナー2:菓子折りの有無

謝罪訪問時に菓子折りを持って行くかどうかは意見のわかれるところです。誠意があらわれるから必要である派と、手土産で誤魔化そうとしていると思われるから不必要派があります。もし持って行くなら和菓子や洋菓子のうち日持ちするものにしましょう。予算は5千円から1万円程度が一般的です。

マナー3:出されたお茶は飲まない

謝罪訪問に行った先でお茶を出されても飲まないようにしましょう。相手もマナーとしてお茶を出しています。しかし、謝る側が遠慮なしに飲んでしまえば謝意は薄れてしまいます。勧められたら一口飲む程度に留めておくとよいでしょう。

マナー4:言い訳はしない

トラブルにおいて正当な理由があったとしても、謝意訪問の時には飲み込みましょう。言い訳をしたくなる気持ちはわかります。しかし、どんなに正当な理由であっても相手が怒っているとそれも言い訳に聞こえてしまうのです。まずは怒りを鎮めるためにも、言い訳は言わないよう意識しておきましょう。

マナー5:お客様の意見を聞く

謝罪訪問に伺った際には、お客様の意見を聞くようにしましょう。お客様は相手の意見を聞きたいのではありません。自分の意見を聞いてもらいたいのです。聞いてもらうことで冷静になり、怒りが落ち着きます。これによって謝りやすくもなります。お客様から言いたいことを吐き出してもらい、内容を真摯に受け止めてください。

マナー6:ベストな時間帯

謝罪訪問に伺うのにベストな時間帯は、午前11時頃か午後3時頃です。食事時や出退勤近くの時間帯は避けましょう。また、会社ではなく自宅に向かう場合は、平日の昼間に誰もいないこともあります。そんな時は相手の休日となる曜日を選んで訪ねてみましょう。

時と場合によってはとにかくすぐに謝罪に行く必要もあります。どのようなトラブルを起こしたのかによって臨機応変に対応しましょう。

マナー7:玄関先での対応

謝罪訪問で会社や自宅を尋ねた場合は、玄関先では「お邪魔します」くらいの軽い挨拶で済ませます。正式な謝罪は会社や自宅の中で行います。そのため玄関で長々と謝罪する必要はありません。

玄関での謝罪は、傍目から見ても謝罪させている側が悪く見えてしまいます。謝罪はあくまで会社や自宅の中でするものだと意識付けしておきましょう。


これだけは気をつけたい!謝罪訪問時のNGマナー

謝罪訪問時に、行ってはならないNGマナーもあります。意識せずに行ってしまって相手を余計に怒らせてしまっては元も子もありません。悪意はないのに行ってしまわないよう、NGマナーにも気を付けましょう。

まず一つ目のNG例は、相手が優しくても笑顔にならないようにすることです。真剣に謝罪しているのであれば、決して笑顔にはならないはずです。笑っているととへらへらしていて、態度が悪いと思われます。謝罪時のマナーとしては不適切であるため、営業スマイルは忘れましょう。

また、トラブルが起きてから謝罪をするまでに時間を置かないようにしましょう。謝罪訪問は誰しも積極的にやりたいものではありません。かといって、時間が経過してから謝るのは誠意に欠けるというものです。長引かせてよいことはありません。トラブルがあれば即座に謝罪するようにしましょう。


謝罪訪問時にはマナーを守って相手との関係を取り戻そう!

謝罪訪問時には、謝意を表すために精一杯の努力をすれば自然と相手との関係は取り戻せるものです。ただ、やはり意識せずにマナー違反をしてしまう場合もあるでしょう。そういったことのないよう、今回紹介したマナーをしっかり守れるよう、謝罪訪問に行く前にしっかり確認をしましょう。

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